盘点网易这些年教科书级的危机公关案例每一仗都打得太漂亮！

　　作为一个学计算机的倒霉妹子，经过大学几年的学习，发现自己实在不擅长编程。不能做程序员，又能做什么呢？不断的探索中，结合自己的兴趣，我逐渐发现自己对公关营销比较有兴趣，也准备寻求相关工作。所以在这段时间找工作准备面试的时候，我花大量时间研究了多个大公司的公关案例，包括百度、腾讯、阿里巴巴、锤子、小米、华为、网易、新浪、360、聚美优品等等，也做了很多笔记。所以在这里想结合自己做的笔记来强答一下这个问题。

　　看了已有的所有的答案，发现大家都在谈论BAT和360，少数提到了华为新浪小米，所以在此就不再赘述。在此我想谈论一个被大家忽略的大公司——网易。在众多互联网企业里，网易公关可谓独树一帜、剑走偏锋，常常不按常理出牌，却往往能起到出奇制胜的效果，实在是不应该被忽略。

　　众所周知，网易号称为新闻第一门户，旗下文学高手可谓数不胜数，到出现危机公关的时候，可谓每个人都是一等一的高手。

　　事件起因是12月24日，新周刊微博指责网易新闻客户端抄袭其文章，有理有据。随后，网易新闻客户端就此发表了一封致歉信，此信语言机巧，写得非常巧妙，结尾引用了一句雷蒙德·卡佛的名言，“你不是你笔下的人物，但你笔下的人物是你。”赢得网友一片掌声，瞬间完成逆袭。

　　网易的致歉信写的很巧妙，语气温柔委婉，把自己的姿态放得很低，但又不是低于尘埃，而是以一种平等的身份来沟通道歉，尤其结尾引用雷蒙德的名言，更是让整篇致歉信显得文采飞扬。

　　但是新周刊不服呀！妈蛋，明明是你家抄了我们的内容好不好。现在摆出的姿态完全是作秀给网民看，早干嘛去了？还能不能愉快地道歉了？

　　但是作为一家在国内比较知名的杂志，新周刊如果就这么接受网易的致歉或者以再以生硬的姿态来指责，未免不够风度，其结果可能会落个网友的口诛笔伐。

　　网易化解“抄袭门”的公关稿中，巧妙地利用了网民的这种心理。你指责我抄袭，索性大方承认，承认“文章抄袭得很差，不如原稿好”，比那些躲躲藏藏拒不承认抄袭的媒体不知道高到哪去了。中间以“临时工、下载新周刊客户端”等插科打诨，引得网友会心一笑。最后真情表白“新周刊君，我是真的很喜欢你”。把一次严肃难堪的抄袭事件说的像是在调情。结尾以雷蒙德·卡佛的一句话来表明态度。甚至意外捧红了美国作家雷蒙德·卡佛，让其成为一个新的热点，转移了注意力。在这件事情中，雷蒙德·卡佛或成最大赢家。

　　对于大部分观众来说，这篇公关稿已经达到了作用，“诚恳”的道歉、并且承诺严肃处理，加上以一种轻松活泼的行文方式逗得大家一乐。即使后面新周刊觉得没诚意，还借用了雷蒙德·卡佛的一句话：『不需要廉价的花招』来回击网易。但也难以阻挡网易新闻客户端依旧还是那个“有态度”的新闻客户端。

　　因此此信一出，原本占据劣势的网易新闻瞬间赢得网友喝彩。一篇文章将一场抄袭危机化为一个娱乐事件，堪称2012最牛危机公关，有态度的抄袭者。态度非常重要，不管是对于一个人还是一个团体，这样的致歉，让人不讨厌。

　　都说微博上最惹不起的人便是国民老公王思聪了，想当年聪哥在京东上买了一个电脑桌被延迟发货，在微博上吐了两句槽，强东差点没被各种老婆的口水给淹死。不过，要是遇上了网易公关，老公的问题也能迎刃而解。

　　2014年9月12日，因网爆王思聪掷千万为兔女郎总选举投票，王思聪以侵犯名誉权为由，将广州网易计算机系统有限公司、北京搜狐互联网信息服务有限公司分别诉至法院，要求判令二被告停止侵害、删除侵权网页，赔礼道歉并分别赔偿精神损害抚慰金20万元。

　　@王思聪：虽然现在的媒体也都是清一色的用浮夸的标题和添油加醋的内容来博取眼球，但是纯粹的无中生有和捏造、假冒证据来产生话题就有点过了吧？在我心目中，记者和媒体起码得有点底线吧。 #卸载网易客户端#

　　谁能想到，主角之一网易新闻客户端的官方微信账号@网易新闻客户端居然自动跳出来，转发王思聪的该条微博。

　　勤劳的平仔：万达新闻客户端的节奏？赖士榕：不要脸的心机婊，离我老公选点zxy_lc：真爱呀本心归心：小王：爸，网易他们…… 老王：买买买yoyo的小宇宙：哈哈回复的好机智，赶紧重新安装网易客户端锢辞_echo：公关典范！可能要被编入教材！！小内谁-1020：这回应挺机智的啊，比正经八百装B强多了。难道要嘴硬不认错或者说对不起我们没有新闻道德么……喵星小马甲：节操都去哪了？20万就摇尾乞怜Rio花哩耶仁妹：网易真是有态度自作聪明常叔叔：今日最逗。已笑哭在电脑前，小表咂~！cydvv：为了抢老公你也是蛮拼的@大尸凶的漫画：@网易新闻客户端 有态度媒体官微也是醉了……钱报浙中城事：网易好样的！@猫扑：右边小婊砸不要脸，思聪是我的！@新京报评论：小易，果然有态度！@三峡晚报：→_→@新浪广东：→_→@环球时报：→_→@成都商报： →_→……

　　评论转发简直停不下来，截止下午15：40分，网易小编的微博已被转发9000余次，评论2000余条。

　　至于本来的网易造谣被起诉事件， who cares? 巧妙扭转网民关注的中心点，有四两拨千斤之妙。必须给网易公关点个大大的赞！

　　在传统媒体日薄西下的今天，新媒体开始逐渐崛起，而作为第一媒体门户的网易，更是深知其中的各种道理，老早就笼络好了微博上一段子手为期保驾护航。而在这之中，又慢慢出了一套独门绝世手法：娱乐化解，即以段子手的娱乐段子轻松化解问题。其中最典型的案例莫过于2015年5月初网易此次管理服务器瘫痪公关危机中的精彩表现：

　　首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、网易BoBo、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。

　　公关危机发生第一时间要干什么？赶紧发声明啊。黄金X小时啊。黄金X步骤啊。各位，凡声明必言这些的真真是图央图森破啊。就一个问题：声明写什么？声明就告诉大家我知道这个事儿了，你们等着，我去处理了。因为危机受损失的利益方正在气急败坏，这不痛不痒的声明只会火上浇油，看热闹的还嚷嚷声明没有诚意。所以，合格的声明既要表明态度，又要起别的利于管理利益受损的利益方：暗示不是自己的原因，你们别找我报仇；是我的原因，但你看你看那里有个好玩意，这样把利于受损的利益方的视线转移开，大家一起去探索那个号玩意是个什么，让受的损失飞一会再说吧。

　　5月11日晚上21时，服务器异常后，用户抱怨、谣言肆起的时候，网易官微于21时42分发布声明，反应时间控制在一个小时内。在自媒体时代，反应快是常规动作，网易之所以是网易，在于这则声明中的玄机。

　　在危机发生到微博发出来历时42分钟，这42分钟可不是在单纯向领导汇报，起草微博那么简单。这42分钟，还包括制定整体危机管理策略，节奏，步骤，分工等等一系列细节。所以危机管理反应快，指的是全套动作的快，而不是快速发条微博，快速召开新闻发布会。而短短几十分钟制定恰当的全套管理措施，这实属不易。网易就是网易，它的表现出类拔萃。

　　危机管理中最怕什么？最怕谣言，最怕出现不想出现的声音。每次危机爆发，你的友商、对你不满的消费者、以及其他人群，他们可不会闲着哦。怎么办？有效的办法是立刻大面积发出自己的声音，占领公众的注意力，让自己的声音成为主要声音，减弱杂音的影响。网易此次就做得非常好。

　　得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了趣味十足的声明，@网易云音乐和@网易VIP邮箱官博进行了趣味的互动。

　　考拉的声明大家注意看红色标注的部分，这和第一则声明中的“网易大楼着火”是一个策略。高手就是高手，在漫不经心间，危机在慢慢消散。

　　从第一则声明中的“网易大厦着火”到@考拉海购网声明中的“复仇者联盟已经出动”，我们就能明确地看到网易此次危机管理的策略是：娱乐化。为什么是这样的策略？首先有无数的成功公关案例在前，其次此次服务器瘫痪受损失比较大的是网易的游戏用户。游戏嘛，就是玩，就是娱乐，要把这部分的怒火平息，必须选择他们熟悉的喜欢的方式，这就是娱乐化，段子化，即使用他们熟悉的术语和游戏角色。

　　为此，网易请了大量的段子手。段子手们趣味化的表达很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。而段子手娱乐的做法则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

　　网易的娱乐化策略非常高明的。网易非常重要的一块业务是网易游戏，2014年第四季度网易在线亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。

　　当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。

　　总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机管理案例，非常清晰地观察和判断了导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。

　　我一直关注着网易新闻，因为网易新闻严谨的调查态度。作为一家有态度的新闻，网易十分重视新闻调查能力。当然，这种能力也应用到了公关上面，中国经营报最近就写了一篇抨击网易考拉涉嫌卖假货的文章，文章出来后，网易公关立刻采取了行动，对新闻记者、主任、甚至副总展开了严密调查。事情是这样的： 2月1日《中国经营报》刊发了一篇题为《跨境电商命门凸显网易考拉现自营危机》的报道，称网易考拉海购在经营中存在商品问题。

　　商品存在问题是很严重的事情，足以毁掉大众对网易考拉海购的信任，甚至会影响网易的发展布局。可是大家好像都没有听过这条重磅的消息吧？没错，这就是网易公关厉害的地方了。且听我条分缕析网易公关高明之处。

　　《中国经营报》称，该报道刊登后，网易考拉以报道不实为由，联系《中国经营报》要求撤稿。虽然无法了解网易公关团队沟通媒体的具体细节，但是相信删帖删新闻是所有公关团队应该做的第一件事。照理说，商品存在问题，无论如何都会被各大媒体竞相报道，但是按照目前的结果看，网易公关团队和媒体之间的沟通，是非常有效率的。

　　第一步删负面只是危机公关的基础工作，只能说明网易公关团队的媒体资源很厉害。但第二步才是网易公关团队最厉害的地方，而且也是一般公关团队学不来的。在这里，网易公关有两个伏笔。

　　网易紧锣密鼓的展开调查，在短短两天之内迅速作出有理有据的回应。2014年2月3日下午，网易财经发布了题为《网易考拉回应中经报不实报道》的文章，称在取得中经报报道中提及的“问题商品”后，13个小时内就通过日本尤妮佳品牌方的官方查验通道完成了了核验。核验结果表明，消费者购买的尤妮佳纸尿裤被确认为官方生产商品。

　　BTW,中国经营报的文章出来后，网易公关的采取了行动，甚至包括对新闻记者、主任、甚至副总展开了严密调查……

　　近日，《中国经营报》刊发了一篇题为《跨境电商命门凸显网易考拉现自营危机》的报道，指出网易考拉海购在经营中存在商品问题。网易考拉海购对此事高度重视，并第一时间在国家公证机关的公证下展开了严肃调查。调查结果证明，该报道严重失实，报道过程丧失了对媒体职业规范的基本尊重。

　　1、为第一时间查验商品问题，网易考拉海购工作人员与国家公证机关工作人员前往报道中提及的用户周先生住处，由国家公证机关工作人员对周先生向《中国经营报》反映的“问题商品”进行公证封装取样，以备验证。

　　2、在取得报道中提及的“问题商品”后，通过日本尤妮佳品牌方的官方查验通道进行了核验。核验结果表明，消费者购买的尤妮佳纸尿裤被确认为官方生产商品。

　　至此，《中国经营报》上述报道中所谓的“网易考拉又陷售假漩涡”论述，已被证实为完全不负责任的失实报道。该报道为博取眼球，以毫无根据的夸张标题，误导消费者和媒体，使网易考拉海购名誉遭受巨大损害。根据已掌握的确凿证据，我们会对《中国经营报》进行起诉，用法律手段维护自身权益。

　　1、对于用户周先生称买到假货的言论，记者未做出任何有力的事实求证，仅凭周先生这一单一信息来源，便写出“网易考拉海购又陷售假漩涡”的惊悚之词。

　　2、通过对比收货人的基本信息及后续沟通了解，我们发现报道中提及的用户周先生，实为《中国经营报》采编人员吕某的配偶，而吕某为此报道作者吴某的上级领导。

　　3、新闻出版总署《关于严防虚假新闻报道的若干规定》强调：新闻记者从事新闻采访报道必须坚持真实、准确、全面、客观、公正的原则，深入调查了解事实，全面、客观反映事件各相关方的事实与陈述。然而，综合上述两点我们发现，《中国经营报》的报道过程明显丧失了对新闻的基本尊重，与新闻出版总署的要求背道而驰。

　　网易考拉海购珍视用户和媒体质疑的权利，并视其为努力和前进的动力，但我们绝不容忍不实的抹黑。因为这不仅损害网易考拉海购平台的利益，也将损害每一个认真工作和认真生活的用户的利益。

　　在用户的切身利益面前，再小的事，都是大事，这是网易考拉海购对此事的始终态度。让用户安心购买到全球优质商品，是网易考拉海购的核心诉求，也是我们生存发展的根基。网易考拉海购还将在这条路上坚定不移地前行。

　　通过国家公证机关工作人员与商品的官方查验这样有公信力的机构进行背书，瞬间扭转了导向。具体是什么公证机关还重要吗？

　　不过，此举务必要快速，13小时内完成从联系消费者取样到「官方查验通道」的全过程，只有的网易团队从可以以这种效率搞定。别的公关团队你想学，也难以望其项背。

　　可能大家觉得制造是一件非常系统，且麻烦的事。但事实上，今天的微博场，是可以通过钱来搞定的。对于媒体大户网易，扭转这种事情不在话下。各种网站上都登上了相应的公关文，效果振聋发聩，瞬间事实变成了「中国经营报抹黑污蔑网易考拉海购。」

　　扭转，天下太平。让我们看看最后的效果：在百度搜索「网易海购 中国经营报」这两个关键词，得到的结果是这样的：

　　对此，《中国经营报》做出回应，在第一时间启动了内部调查，并对采访过程进行详细谨慎的复盘。认为《中国经营报》报道内容信源真实有效，采访充分，且对涉及的当事人、网易公关部、第三方专家的表述客观、平衡。

　　《中国经营报》2016年2月1日刊发了一篇题目为《跨境电商命门凸显网易考拉现自营危机》的报道。该报道刊登后，网易考拉以报道不实为由，联系《中国经营报》要求撤稿。《中国经营报》在第一时间启动了内部调查，并对采访过程进行详细谨慎的复盘，认为《中国经营报》报道内容信源真实有效，采访充分，且对涉及的当事人、网易公关部、第三方专家的表述客观、平衡。

　　在此期间，网易考拉进行了多方联系后于2月2日晚8时到当事人住所“取证”(纸尿裤)，并且承诺将进行严格有效的查验，13个小时后，网易考拉发出声明表示已经查验完毕，保证当事人从考拉平台上购买的纸尿裤为正品，并称《中国经营报》报道故意抹黑造假。

　　《中国经营报》认为，上述报道信源真实有效、采访充分、报道内容客观平衡，并不存在所谓的报道不实、故意抹黑。且该产品的真伪及质量是否合格应当经各方认可的有资质的机构做出最终结论。《中国经营报》恪守严谨、专业的新闻操守，愿与社会各界共同努力，营造良好的市场秩序。对于此事，《中国经营报》也将持续关注，履行新闻职责。

　　但这又怎么样呢？网易通过短时间内迅速反应，大面积发出自己的声音，占领公众的注意力，让自己的声音成为主要声音，减弱杂音的影响。这件事情基本已经被网易摆平了，中国经营报的声音已然被降到了最低。

　　回到公关角度，网易考拉海购快速反应，扭转，消弱杂音，在国家公证人员的验证下，与品牌方一起对消费者质疑的商品进行检验，无疑为中国电商界近期和未来的类似纠纷开了个好头，树立了一个值得研究的态度、速度、尺度都十分到位的案例。

　　如果说前几个案例还是小打小闹，那么网易公关团队对网易邮箱泄露事件的处理可真称得上是一个的案例。虽然不能说前无古人，但也是后人难以效仿的。

　　2015年10月19日下午消息，乌云今日宣布发现新漏洞，此漏洞将导致 网易 163/126邮箱过亿数据泄漏，涉及邮箱账号/密码/用户密保等。

　　公关危机发生第一时间要干什么？很多老公关会说：赶紧发声明啊。据我了解，公关界内也有黄金X小时啊。黄金X步骤的说法。

　　因为危机受损失的利益方正在气急败坏，这看似不痛不痒的声明只会火上浇油，看热闹的还嚷嚷声明没有诚意。所以，合格的声明既要表明态度，又要起别的利于管理利益受损的利益方：暗示不是自己的原因，你们不要找我，要找去找「真正的罪魁祸首」；是我的原因，但你看你看那里有个好玩意，这样把利于受损的利益方的视线转移开，大家一起去探索那个好玩意是个什么，让受的损失飞一会再说吧。

　　2015年10月19日6时，仅仅4小时之内，网易邮箱官微发布了辟谣声明。在自媒体时代，反应快是常规动作，网易之所以是网易，在于这则声明中的玄机。

　　网易的大致意思就是，我们自测了安全是没有问题的。所以不是我们的问题，这个锅，我们不能背。但是事情终究发生了，确实是有用户利益受损。那么锅该谁背？网易没有明说。现在问题来了，红线和红框的内容是在影射谁？

　　最高赞几乎都是亲情牌、一边倒的情况。可见网易在引导上面是下了功夫的。这件事情在我的印象中热闹一阵也就过了，应该是被网易的公关团队压下去了。至于事情还会怎样发展，我们拭目以待。

　　比如说，网易服务器瘫痪事件中，服务器异常后，用户抱怨、谣言肆起的时候，网易官微于21时42分发布声明，反应时间控制在一个小时内。在危机发生到微博发出来历时42分钟，这42分钟可不是在单纯向领导汇报，起草微博那么简单。这42分钟，还包括制定整体危机管理策略，节奏，步骤，分工等等一系列细节。所以危机管理反应快，指的是全套动作的快，而不是快速发条微博，快速召开新闻发布会。而短短几十分钟制定恰当的全套管理措施，这实属不易。

　　再比如说， 在中国经营报指责网易考拉海购在经营中存在商品问题的事件中，网易公关在短短13小时内就完成了从问题商品取样到官方渠道验证的全过程。

　　知乎用户@徐昊认为，速度包括掌握信息的速度（监测体系）； 2、掌握的速度（调查能力）； 3、作出反应的速度（应急机制）。

　　网易化解“抄袭门”的公关稿中，巧妙地利用了网民的这种心理。你指责我抄袭，索性大方承认，承认“文章抄袭得很差，不如原稿好”，比那些躲躲藏藏拒不承认抄袭的媒体不知道高到哪去了。中间以“临时工、下载新周刊客户端”等插科打诨，引得网友会心一笑。最后真情表白“新周刊君，我是真的很喜欢你”。把一次严肃难堪的抄袭事件说的像是在调情。结尾以雷蒙德●卡佛的一句话来表明态度。对于大部分观众来说，这篇公关稿已经达到了作用，“诚恳”的道歉、并且承诺严肃处理，加上以一种轻松活泼的行文方式逗得大家一乐。即使后面新周刊觉得没诚意，还借用了雷蒙德●卡佛的一句话：『不需要廉价的花招』来回击网易。但也难以阻挡网易新闻客户端依旧还是那个“有态度”的新闻客户端。同样的手法还有运用在国民老公指责网易传播谣言的事件中，网易顺着国民老公自黑了一把，比那个被老公粉口水淹死的京东不知道高到哪去了。

　　另外值得一提的是，在传统媒体日薄西下的今天，新媒体开始逐渐崛起，笼络好微博上一段子手，能在关键时刻保驾护航。正如在网易服务器瘫痪事件中利用段子手以段子手的娱乐段子轻松化解问题的例子，娱乐化解，颇有四两拨千斤之效。

　　正如网易VS中国经营报中的回应，在最短的时间内把握走向，短时间内迅速反应，大面积发出自己的声音，占领公众的注意力，让自己的声音成为主要声音，减弱杂音的影响。

　　可能大家觉得制造是一件非常系统，且麻烦的事。但事实上，今天的新浪微博场和各大门户网站，是可以通过钱来搞定的。

　　你也可以在微博上购买大号转发，也可以在各大门户网站上覆盖式投发公关文。当然，很多团队并不像网易那么有钱，可以做到所有大号同时转发，全面覆盖各大门户网站。建议从目标用户着手，选择最合适的账号，根据账号粉丝的具体情况拟写转发语，来进行推广。

　　这样，不管对手作何反应，只要把握走向，网民就可以被引导。至于究竟如何，并不那么重要。

　　当然，以上经验是我通过公开的信息所总结出来的一部分方法。在看不见的背后，相信网易公关团队还付出了我们了解不到的努力。

　　这个问题下的答案列举的公司中，都没有提到网易，然而，没有存在感的公关才是最好的公关，看不见的手才是最有力的手。

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