危机公关的案例有哪些？

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　　企业遭受危机公关是每个企业都会经历的事情，如果处理的不错，不仅不会影响企业在市场的竞争力还会提高公众对于品牌形象认知的提高。如果企业大意没有处理好，那么会严重影响企业的销售额，损害公司利益。所以企业面对危机公公关一定要认真对待，今天就说说之前发生的危机案例是如何渡过难关的，看看有没有借鉴的地方。

　　2018年，碧桂园在很多地方的项目中频繁发生事故。项目起火、劳资冲突、员工伤亡等。不断发生冲突让碧桂园成为网络焦点。大众对于碧桂园印象很差，在遭受信誉和口碑上的重大危机，本该是危机公关力挽狂澜之时，但碧桂园的应对却是适得其反。

　　为了挽回品牌形象，碧桂园展示出了认真对待的态度，召开了一次“走进碧桂园”的全国媒体见面会，打算回应来自全国范围内的媒体疑问，但在见面会的直播现场，记者们看到的并非碧桂园有关人员的郑重道歉，而是一场耗资巨大的企业宣讲会，最令人关注的环节反而放在了最后，主次不分，令人失望。并且，在道歉的环节上，只有质量管控负责人发言，而对其发生一系列事故的具体情况根本没有进行调查；而最应该道歉的碧桂园董事局主席杨国强，发表了一系列委屈、卖惨的言论，一句“天下最笨杨国强”立刻走红，成为了网友的嘲讽对象。

　　面对质量问题、员工以及消费者的生命安全问题，碧桂园采取这样避重就轻、倨傲漠然的态度，自然难以平息众怒，反而是得寸进尺火上浇油，很多网友怒斥碧桂园为豆腐渣工程、无人性压榨员工等，碧桂园的信誉与口碑已降至冰点。

　　3. 表现出的是以自我为中心的态度，丝毫没有体现出对一些列事故的关心，其表现出对于项目质量、员工与消费者生命财产的冷漠令大众愤怒。

　　不回应大众的质疑，不主动认错，反而还进一步激怒大众，碧桂园这种得罪消费者、自砸招牌的言行实在是令人不解，只能说，其危机公关确实非常失败。

　　特斯拉女车主维权的最新消息是：2021年12月24日，张女士起诉特斯拉名誉权纠纷一案，在河南省安阳市北关区人民法院公开审理。

　　她表示，最大的诉求是希望特斯拉就之前发布的不实声明以及特斯拉全球副总裁陶琳的不实言论，“对我本人作出公开的道歉，并且恢复我的个人名誉”。针对此事，特斯拉方面曾向南都记者表示，尊重法律，会积极应诉。

　　现在来看，陶琳在车顶维权事发当天下午，依然如约接受媒体采访，是一个错误的决定，也被人家抓住了“把柄”：

　　“我们提出了很多解决方案，我们肯定是需要让客户认可的，但如果是不合理的要求，我们没有办法去满足。她不接受车辆检测，一定坚持要高额的赔偿，我们没有任何理由去满足。我觉得她很专业，背后应该是有（人）的。”

　　把消费者维权认为是一场有预谋和策划的黑公关，大叔认为，这个定调缺乏足够的证据支持，因此，陶琳的硬气缺乏支撑。再加上特斯拉微博晒奶茶事件上出现瑕疵，特斯拉对用户的“软沟通”又失效。特斯拉在危机公关上的一硬一软，皆错。

　　作为前媒体人转型公关，陶琳犯的错，具有一定代表性，因为媒体人总是认为自己很懂媒体，自己的能说会道能够扭转乾坤，所谓“沟通的艺术”。现实呢，没有预演，错误判断形势，反而是多说多错，公关负责人成为了危机公关的漩涡中心，绝对是一个反面教材。

　　2017年8月，法制晚报的媒体记者卧底海底捞暗访，通过拍摄老鼠钻食品柜、火锅漏勺掏下水道、扫帚簸箕与餐具一起洗等照片，揭露了餐饮行业的标杆企业——海底捞的卫生状况堪忧的问题。在事件爆发三个小时左右，海底捞给出了一个堪称企业危机公关范本的案例，业内人士将海底捞的危机公关策略概括为：锅我背、错我改、员工我养。

　　与其他企业的危机公关不慎会引发二次危机不同，海底捞的危机公关不但成功挽回了海底捞的声誉，而且还因为态度端正、应对得人心而广受赞誉，成功为本次危机止损。下面详细解读下海底捞的危机公关策略。

　　当还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。这句谚语传达了危机发生之后速度的重要性。很多企业发现危机之后，往往会贻误时机，或者24小时后才给出反馈，与此相反，海底捞的反应速度非常之快，堪称样板。就在危机发生3个多小时，海底捞就已经发布了道歉声明，并在当天给出全套整改和处理措施。对“黄金时间”的精准把握，让海底捞一定程度上控制了网络舆情的蔓延，也为本次危机公关的成功奠定了基础。

　　不仅仅是指企业的反馈要及时，更重要的是，企业发现危机之后要第一时间组织相关人力，第一时间核实相关信息，第一时间策划危机公关方案，第一时间给出回应。表面上看，海底捞在很短的时间内做出了道歉声明看似寻常，其实不然，这种速度反映了海底捞在应对危机时的系统应对能力，这一点对所有餐饮企业乃至所有行业都有重要的借鉴意义。

　　海底捞在危机发生之后，第一时间进行了核实，确定问题属实后，主动承认错误，并感谢媒体的监督，这种处理态度为海底捞赢得了广泛的民心。其实，餐饮行业的卫生状况，一直备受诟病，这不仅仅是海底捞一家的问题，很多餐饮企业可能都存在类似的问题，但是海底捞并未因此推脱责任、敷衍塞责，而是勇于承担、果断认错，这种勇气和担当是非常难得的。

　　危机发生之后，认错只是第一步，如何处理问题、承担责任才是解决问题的关键。很多企业之所以不愿意认错，一个重要的原因就是不愿承担责任。海底捞危机发生之后，非但没有像很多企业一样将锅甩给员工或门店，反而由董事会出面，积极的为员工承担错误，切实做到了锅我背、错我改、员工我养。同时，海底捞还公布了后续整改的负责人职位、姓名、电话、事件最新进展的信息获取渠道，让整个危机变得再透明不过，这对遏制危机的进一步传播，起到了非常关键的作用。

　　这一态度，不仅快速取得了网民的广泛信任与好感，而且，还安抚了公司内部员工，让全员感觉到公司为自己、为门店承担、负责的立场，海底捞身体力行的做法，不仅仅成功的挽回了企业声誉，更重要的是凝聚了企业内部人心，可谓一举两得。

　　为了消除粉丝及各方的担忧和疑虑，海底捞聘请专业的第三方公司对自身各个角落的卫生进行全面排查，彻底杜绝类似问题的二次发生。更进一步，海底捞还积极展开透明厨房活动，将之前隐藏在背后的厨房，用摄像器材实时拍摄出来并播放给门店的食客监督。这种将自己置身群众的广泛监督下的改正做法，极大的加强了食客对海底捞的信任。

　　危机发生过后，海底捞依然门庭若市。很多食客坦言，与其他的火锅店相比，海底捞整改后的透明厨房更令人放心。由此可见，海底捞不仅没有受到此次危机的重大影响，反而成功的危中取机，赢得了网民的赞誉、食客的信任、内部员工的信赖。自此，海底捞危机公关案例，成功的为中国危机公关发展写下了浓墨重彩的一笔。

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