舆情观察 新媒体环境下公共事件社会舆情的治理对策

　　随着社会公众对各类公共事件参与程度的加深，对社会舆情的治理已成为政府社会治理的重要组成部分。本文通过分析新媒体环境下公共事件舆情的特点，结合当前治理存在的困境和问题，提出相应的治理对策与合理化建议，以期为提升公共事件治理效率和治理能力提供参考。

　　近年来，互联网新兴媒体的涌现使得信息传播速度加快，促进了热点与流量效应的叠加，致使网络的力量逐渐成为生成的重要源头。促使公共事件社会格局伴随着政府、媒体及公众等不同主体的参与而发生着深刻变革，一个全新的生态即将形成。[1]

　　新媒体时代的社会治理内容不可避免地包含对不断涌现并发酵的公共事件社会舆情的治理。如果治理得当，政府便能够掌握信息传播的主动权；治理不当，则极容易造成不良舆情的泛滥与倒灌，轻则对事件主体产生恶劣的影响，重则对政府的公信力乃至社会的和谐稳定产生严重的威胁。[2]本文旨在通过分析新媒体环境下公共事件舆情的现状与特点，为政府提升公共事件治理效率和治理能力提供科学的对策与合理化建议。

　　第一，网络谣言极易引发公众关注，造成社会混乱或恐慌，成为社会舆情发生的重要源头。事件发生后，由于社会公众所处立场及所持价值观不同，会对公共事件形成错综复杂的看法，一些不良媒体趁机选取抓人眼球的片面化文字，甚至不惜歪曲事实进行大肆报道，以赚取流量。此时若没有官方科学及时地引导，极易引发非理性消息的扩散与弥漫，甚至引起恐慌。

　　第二，网络载体多样化，“贴标签”等破坏舆情环境。新媒体环境下，网络“爆料”往往能引起大范围议论，而“爆料”给突发事件贴的标签却不一定准确，不正确的标签进一步扭曲人们的判别能力，使公共事件社会舆情环境恶化。

　　第三，公共事件社会舆情存在记忆效应，易形成封闭式舆情记忆循环。在新媒体环境下，公共事件的消除并不简单等同于的最终消散，因为在这个过程中会形成潜藏的记忆，这些记忆会在特定的情境下再次对公众的选择与看法发生作用，引起新的舆情问题。

　　第四，网络舆情逐渐向现实空间延伸与拓展，网络监督、网络维权与“网络暴力”共存。互联网新媒体时代，网民已不再满足网上参与议论，有人会进一步回归现实世界来聚焦社会事件。若社会公众在关注社会事件的过程中表现出极高的社会责任感及奉献精神，可推动社会的公平与和谐发展；但反之，若事态向极端化发展，则可能造成给当事人正常生活带来过度影响的“网络暴力”，对社会的治安与稳定存在着极大的潜在破坏力。[3]

　　第一，缺乏相关法规和应急预案，预警研判机制和治理保障措施不完善。相关法律体系的缺位或不完善，使得在源头上对公共事件中的社会进行合理地引导与规制变得困难。此外，我国相关部门还未建立成熟的舆情研判机制，导致专项应急预案和危机决策流程规范性预案不能及时制定与实施，往往处于被动的局面。

　　第二，缺乏危机管理意识，公共事件舆情回应不及时，舆情信息公开机制不健全。预先防范在效果上要远远好于事件发生后的一系列补救措施。[4]我国正处于信息时代快速发展阶段，舆情的传播发酵速度明显快于政府舆情治理的响应速度，此时政府应增强危机意识，建立科学的预判机制，对影响较大的公共事件建立全过程追踪机制，以便于更快更早地进行的引导与治理。另外，由于信息不对称，信息搜集渠道有差别，这也阻碍了信息及时全面共享，大大削弱了社会舆情治理效果。

　　第三，缺乏应对处理机制，舆情回应效果较差，舆情回应重点与公众关注点错位。在新媒体环境下，公众获得的信息量呈指数级增长。官方进行治理时，就要依据社会公众的“疑点”“难点”“痛点”来对症下药，借助不同的平台与丰富多样的形式，有针对性地进行的治理，提高社会公众的认同感。

　　第四，缺乏舆情交流协调机制，舆情协同治理黏度不强。当前的舆情管理模式以政府为主，一方面，政府多个部门肩负网络管理职能在一定程度上妨碍了整体的沟通与协调，降低了舆情治理效率[5]；另一方面，舆情治理涉及多方利益，如果缺乏对其他利益主体的考量，采取的治理措施将难以达到预期效果。

　　不同的公共事件，演变与扩散的轨迹千差万别，因此不能“一刀切”。政府可从四方面提高舆情治理效率。

　　第一，建立大数据社会舆情监测和预警系统，完善公共事件舆情治理应急预案和保障措施。政府有必要依照相关法律法规赋予的信息采集权限，建立一套涵盖多方面、全过程的信息监测系统，对公共事件中的社会进行实时跟踪检测，并在此基础上进行科学合理的研判。其次，根据研判结果，对于复杂、重大的公共事件舆情，制定针对性强的执行方案，为领导层决策提供客观严谨的依据。根据公共事件分类，设计针对各个风险点的具体对策，制定舆情治理应急预案。预案中应包括事件背景、潜在的舆情发酵因素、对外发声的口径草案及发布渠道部署、下阶段的重点任务和完成节点等。另外，舆情风险研判应参考专业舆情分析师的意见，减少主观上的猜测与臆断。

　　第二，利用信息技术完善舆情危机管理系统和信息公开制度，增强舆情回应的及时性和效率。政府应及时鉴别公众信息需求，通过大数据和人工智能等技术多渠道收集并建立大数据数据库和案例分析库，召集应急管理专家和信息分析专家及时准确的鉴别舆情信息，总结舆情演变规律。[6]拟定科学的信息搜集与公开制度，通过评估用户信息需求及时调整信息发布策略，增强发布信息内容的真实性、完整性与及时性，把握发布契机，并对发布的信息进行科学的解释，同时开通公众表达意见渠道，通过权威渠道针对公众质疑做出及时、客观的回应，提高舆情回应效率。

　　第三，完善新媒体环境下舆情应对处理机制，形成良好的互联网氛围。政府首先要把网络媒体放在重要的公关客体位置上，建立与网络媒体间的信息沟通及共享机制。同时，通过整合不同主体的信息与地位优势，借助网络媒体的力量从多渠道、多视角对参与社会的公众进行有力地引导，提高治理效率与能力。

　　第四，明确第一责任人，完善政府的奖励与问责制度。当有重大舆情出现时，首先要明确处置重大突发舆情的第一责任人，搭建处置小组，实现跨部门、跨区域协同。针对不同公共事件中政府官员的引导与治理措施及效果，进行全过程的评判。对能及时应对舆情且治理效果较好的给予奖励，而对懈怠懒政，对舆情置若罔闻或治理不力的进行问责与惩罚。

　　综上，政府对舆情治理的结果与效率在极大的程度上影响着社会的安定与繁荣，因此提升对公共事件舆情治理的水平与能力，已成为国家治理能力现代化的时代要求。舆情治理要坚持党的领导，由政府统领全局、协调各方，发挥政府在群众工作和工作中的优良作风和模范带头作用。

　　[1]李新仓,周景凤.综合治理:突发公共卫生事件网络舆情的有效应对[J].巢湖学院学报,2020(05):1-8.

　　[2]彭志刚.风险社会视域下政府治理新冠肺炎舆情的路径创新[J].河北企业,2020(08):67-69.

　　[4]李国,高敬文.共危机事件中舆情治理的数据驱动[J].暨南学报(哲学社会科学版),2020(06):86-93.

　　[5]张桢,庄严.善治视角下突发公共事件的网络舆情治理研究[J].交通运输部管理干部学院学报,2020(02):40-44.

　　[6]赖凯声,付宏,晏齐宏,李辉.地理舆情:大数据时代舆情研究的新路径[J].情报理论与实践,2020(08):64-69.

　　(王筱:山东广播电视台数据舆情中心舆情信息部编辑；朱富金:山东广播电视台数据舆情中心舆情信息部主任)

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