农行、云闪付、浦发等移动金融App创新实践典型案例（金融消费者服务专题）

　　2022年，中国互联网金融协会在金融行业范围内举办移动金融App创新实践典型案例征集活动，共遴选出25个创新实践典型案例，现将入选案例在金融消费者服务方面的优秀实践经验进行整理发布，促进行业互学互鉴。

　　金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务，必须充分体现人民性，以不断满足人民日益增长的优质金融服务需求为出发点和落脚点。服务广大金融消费者，维护金融消费者的合法权益，关系到广大人民群众的切身利益，是提升金融服务功能、维护金融稳定、增进人民福祉的重要措施。

　　长期以来，党中央、国务院高度重视金融消费者权益保护，持续提升金融消费者服务质效。法律层面，我国出台《消费者权益保》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律均包含金融消费者权益保护内容。行政法规层面，国务院及中国人民银行等部门发布多项部门规章，指导开展金融消费者保护和服务创新。如2015年国务院发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，明确八大权利保障金融消费者；2016年国务院发布我国首个普惠金融国家战略规划《推进普惠金融发展规划（20162020年）》，推进普惠金融实施；2015年中国人民银行《关于推动移动金融技术创新健康发展的指导意见》强调移动金融是丰富金融服务渠道、创新金融产品和服务模式、发展普惠金融的有效途径和方法；2020年中国人民银行将《金融消费者权益保护实施办法》升格为部门规章，增强金融领域的消费者权益保护。

　　移动金融App在金融消费者服务方面大有可为。依托移动金融App，金融机构以相对较少的成本投入，就能够搭建网络化、移动化的金融设施，提高业务处理效率和服务响应能力；移动金融App打通金融服务的最后一公里，使金融服务的血液融入到更深，更广的经济毛细血管，从而满足市场主体和人民群众的多层次金融需求；移动金融App可以为客户提供支付、信贷、理财、保险、公共缴费等一站式的综合金融服务，提升金融消费者服务满意度。

　　本次移动金融App创新实践典型案例入围名单中，多个创新实践案例积极开展了金融消费者服务方面的创新探索工作，涉及个人信息保护、金融服务创新、无障碍适老化改造等多个方向，达到了可借鉴、可复制、可推广的效果。典型案例介绍如下：

　　一是创新采用“正文+附件”的隐私政策架构。云闪付针对业界普遍存在的隐私政策篇幅过长、内容散乱等难题提出了新型解决方案，《云闪付App隐私政策》历经两次大改版，架构更清晰、内容更全面、业务更透明，满足了内容清晰、阅读简易的合规要求。

　　二是设计合规自评表，规范合规评审流程。为提升内部合规评审的效率，对照政策法规和App安全标准要求，设计了三种业务类型的《云闪付个人信息合规自评表》规范化合规评审。以云闪付自营业务举例，自评表的内容包含了如信息采集、对外共享、SDK嵌入等12项初阶审查点，并对信息采集文案、权限调用提示、信息共享协议等逐项阐述。通过自评表提升了规范化水平，高效保障云闪付业务的长久安全与合规。

　　三是上线用户保护中心，优化用户体验。用户保护中心是云闪付App上落实个人信息保护及消费者权益保护中知情权和控制权的统一门户，也是隐私合规、消费者权益保护面向用户沟通、宣传和集中管控的窗口。在用户保护中心集中展示云闪付各项隐私条款文本内容、金融消费者等八大权益内容供用户快速查阅，并将支付设置、系统权限设置、个性化推荐设置、账户安全管理等隐私保护功能进行集中展示方便用户统一查询和调整。

　　四是构建第三方小程序的信息安全与隐私保护体系。云闪付针对第三方接入的小程序单独构建了一套用户信息安全与隐私保护的体系。在业务合作层面，按照最小必要原则进行分层级管理，开展接入方资格审查；在安全审查层面，对小程序各项业务加强管控，在共享用户信息时明确征求用户同意；在用户权益保护层面，允许个人撤回同意事项；在技术层面，采用安全的授权和加密方式，加强接入验证和用户信息安全保护。

　　微众银行成立无障碍项目组，对App进行全面优化，实现了视障客户独立操作银行App的目标，解决了视障用户存在寻找产品难、开户人脸识别难、身份证识别难、找客服难等App使用问题。方案重点有：（1）优化信息组织与页面布局，将页面分为查询区和交易区，常用功能以网格形和线性布局为主，方便视障用户记忆页面结构和功能位置。（2）开发针对视障用户使用的光线人脸识别，不需要视障用户进行点头、眨眼、读数字或者其他的辅助动作即可完脸验证。（3）重新设计实现身份证识别模块，改造为全屏无需对准识别、正反面自动识别、横竖斜兼容识别，并进行语音操作指导。（4）推出耳机模式和安全密码键盘功能，只允许连接耳机后播报金额数据、密码信息，加强隐私保护。

　　微众银行App爸妈版致力于打造一款老年人简单易用的安全的金融App。方案重点有：（1）版本整体视觉交互适老化。版本字体更大更简洁，功能上精简化筛选，仅保留老年用户主要使用的转账、存款理财、联系客服等主要功能。（2）完善金融反欺诈检测体系。融合大数据风控、互联网技术等优势，持续优化、完善微众银行App的防范欺诈功能，在转账层面有效保障老年人资产安全。微众银行App在多个节点设置了安全措施，利用专家规则、大数据分析、机器学习、图计算等技术进行非本人操作反欺诈检测。（3）通过文章及视频推广银行金融、反等科普知识。（4）为老年人配备一键联系人工客服功能。

　　浦发银行对照《中华人民共和国个人信息保》、《JR/T 0092-2019移动金融客户端应用软件安全管理规范》、《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》、《JR/T 0171-2020个人金融信息保护技术规范》、《GB/T 35273-2020信息安全技术个人信息安全规范》等个人信息保护要求，形成了全方位的个人金融信息保护组织架构，持续深化个人信息保护，着力从三个层面开展工作：

　　1.监管层面，开展ISO27001&ISO27701个人信息管理体系认证、App“金融科技产品”检测认证、App安全认证和个人金融信息保护数字化管理平台建设等专项项目，推进我行个人金融信息保护工作体系化建设和数字化管理能力的提升。

　　2.治理层面，完善我行个人金融信息保护制度要求，落实个人金融信息安全影响评估机制，加强员工个人金融信息保护培训，建立我行个人金融信息事件应急响应能力。

　　3.运营层面，开展个人金融信息保护现场检查、App专项排查、《个人信息保》对标排查等工作。

　　针对老年人客群，我行推出“关爱版”App，以“用心服务”为设计初心，坚持深访老年客户的“急难盼愁”，充分考虑老年用户的使用习惯，精准提升服务质量。

　　70岁以上客户打开App即默认为关爱版。App提供文字转化为语音的播放功能和语音银行智能交互功能，通过简洁的语音提示客户即可进入到需要的服务菜单。结合老年人更倾向于去网点办理业务的习惯，关爱版在进入“我的”频道，并获得客户定位授权后，可自动定位附近网点，提供网点预约功能。

　　典型案例4：普惠金融温暖服务中国人寿构建寿险App全场景温暖服务新生态

　　中国人寿秉承“科技自立自强”的信念，引入音视频、智能化、大数据等多项高新技术，接连推出空中客服、智能理赔、在线客服等多个高效、便捷的功能。

　　（1）推出“空中客服2.0”服务模式，将互联网视频、人脸识别等技术集成到柜面客服人员与客户“面对面”场景中，一键连通全国柜面，支持办理25类保全项目，满足客户所有线上业务办理需求。

　　（2）充分考虑客户权益，聚焦保险服务关键流程，接连推出亮点功能。包括：智能理赔，随时随地掌上赔，将手动填写内容由原来的42项减至最少8项，大幅缩短了线上操作步骤与时间；个性化智能通知，保单服务随时掌握，满足客户需求并减少过度打扰。

　　（3）推出智能在线客服，随问随答一键通。结合自然语言理解技术，建立语义识别等算法模型，实现机器人服务统筹调度；同步建立服务知识管理体系，储备海量服务知识。实现了“客户随时问，客服实时答”。

　　（1）响应“节能减排，低碳环保”的国家号召，以健康生活为基础理念，用科技赋能寿险App，通过上线电子合同、电子回访等功能，从民生角度助推绿色低碳生活。

　　（2）打造各项特色化服务，满足客户的个性化服务需求，温暖更贴心：推出“帮助与反馈”功能，大幅缩短了产品与客户的距离；提供全国客户服务中心的实时服务信息，并智能提示业务的携带资料须知，大幅提升临柜办理便捷性；支持查询和绑定服务经理，联通了客户侧和销售侧，助力为客户提供更加便捷化、定制化的保险服务；针对VIP客户，提供境内高端医疗、属地服务、优享权益等专属服务；开设金融知识科普专栏，普及金融知识。

　　（3）寿险App充分考虑老年客群特点，从视觉、听觉、体验等方面同步发力，推出“尊老模式”。同时，联动多个触点，打造专属空客、专属热线、专属柜面“三个专属”，让健康保险融入银发老人的生活。

　　齐鲁银行智慧App将个人手机银行与直销银行、微信银行、网上银行充分融合，精心打造了集开放、智能、生态、场景、安全、易用、个性、敏捷等诸多优势特点于一体的个人线上金融综合服务平台。

　　齐鲁银行智慧App专为老年人打造了应用舒适圈，语音银行、朗读模式、简爱版、声纹登录等关爱版本的出现，全面落实助老适老政策，消除老年人与智慧App间的使用隔阂。（1）运用AI机器人技术，为客户提供智能客服导航服务。客户可以通过语音询问，快速进入功能菜单，完成转账汇款、投资理财、生活缴费等金融服务；（2）推出声纹登录功能。可以通过朗读屏幕上显示的数字，声纹识别的方式通过身份认证，完成登录操作；（3）对于功能要求低、操作不便的客户，推出简爱版手机银行。在界面元素设计上，避免使用过多颜色与装饰，以蓝、白等浅色设计为主，适当加大了色彩对比度；在视觉设计上，减少了元素密度，最大程度降低干扰信息。界面布局整洁有序，通过对齐、排列，体现秩序性;利用大小、色彩、位置的对比，体现平衡感;利用元素的重复，体现造型规律。在输入上尽量简化，直接操作界面元素来提升效率。减少用户需要输入的要素信息，通过选择、语音、默认值推荐等多种方式来代替常规输入，提升操作效率。

　　为预防电信，齐鲁银行智慧App推出了安全铃功能。将父母账户与子女手机绑定，设置转账安全警戒线，转账收款人不明、金额超限时，将向子女手机发送警告通知，需子女进行二次认证，有力保障老年客群的资金安全。

　　齐鲁银行智慧App为守护客户资金安全，提供了手机银行锁、账户安全锁功能。夜间锁、ATM取现交易锁、POS刷卡消费锁为账户在特殊时间、特定渠道消费、转账交易提供保护。境外锁、常用地锁开启后，境外、常用地之外的地区将无法进行ATM取现、跨行自助设备转账、刷卡消费功能。

　　为契合适老服务的发展主题，以及方便特殊客群便捷使用，中国农业银行掌上银行推出“大字版”服务，并开展无障碍改造及升级。

　　一是推出大字版服务，着力解决老年人使用手机银行App的痛点和障碍。视觉设计方面，使用超大字体、大图标、大行间距，在色彩、分辨率等页面设计细节上采用专业适老标准，视觉上呈现出“一目了然，清楚加倍”的效果。产品选取方面，力求精简、避免繁复，提供账户明细、转账缴费、存款理财等与银发客群日常生活密切相关的基础性金融服务。服务创新方面，首页导航超大按钮方便调起语音助手，60岁以上客户可一键直达人工客服，享受专属贴心关怀。活动设置方面，针对银发客群特点，推出免费领鸡蛋等定制化营销活动，真正体现“适老”二字中蕴含的浓厚温情。使用体验方面，用户安装移动应用时，为适老版提供蒙屏提示，标准版“首页”、“我的”频道右上角提供版本切换入口，支持一键切换至适老版，无诱导下载、诱导付款等诱导式按键，无广告插件、无弹屏，为客户提供干净清爽的使用体验。

　　二是进行了无障碍改造及升级，旨在让老年人、残障人士等弱势群体更好共享信息化发展成果。农业银行掌银围绕可感知性、可操作性、可理解性、兼容性四大目标进行改造，改造范围覆盖登录、各频道主页面、以及账户查询、转账汇款、交易明细等客户使用最为频繁的基础功能。包括语音助手服务、优化在线客服、开设在线客服配置远程视频讲堂、提供多民族语言服务（藏文专区和维文专区）等优化工作。经过改造，主要产品、页面已全面支持语音播报等无障碍功能服务，易用性大幅提升，让老年用户及特殊客群能够实现轻松便捷使用。

　　重庆银行经过走访访谈和在线调查，将老年客群或残障人士获取便利金融服务的痛难点归纳为三条：一是因活动不便、疫情防控等因素导致的临柜金融服务获取困难；二是因交互障碍、操作复杂等因素导致的线上金融服务获取困难；三是因安全顾虑、路径依赖等因素导致的对获取数字化大背景下金融服务的信心缺失。

　　为解决以上问题，重庆银行自主研发了巴狮数智移动银行和重庆银行手机银行智能关爱版，并以共用全行后台数据底座和人工智能平台等形式将后端打通，通过线上线下有机结合的方式，为老年客户提供定制化、体系化的金融服务供给。

　　巴狮数智移动银行以平板电脑+移动背夹+移动App的形式，打造一站式数字化营销及客户关系管理的综合化创新平台，将部分临柜服务延伸到网点以外，为老年客户提供如账户开立、理财产品签约及购买等多项普惠金融服务，实现“服务打包上门”，去到老年客户身边。

　　重庆银行手机银行智能关爱版聚焦于老年客户最常用的账户查询和理财产品购买场景，跳脱出移动金融App以视觉、触控为主的传统交互模式，打造听觉、视觉、声控、姿控、触控多交互模态并行的新一代智能化无障碍移动金融服务交互模式，并针对成渝双城经济圈的方言特色，对多轮交互模型进行专门训练，提高语音识别和语义理解准确率，在进行适老化和无障碍服务能力建设的同时，提升移动金融服务在更多场景下的可得性。

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