2022年个人网上银行用户使用比例达到66%
上述报告的调查涵盖5114个样本量，1.96亿个大数据画像，显示出随着银行数字化转型提速，金融业务线上化按下快进键，零售数字金融各渠道用户比例持续增长。
合度方面，手机银行和网上银行重合度较高，高达56.8%，而手机银行、网上银行和微信银行三个渠道的重合度较低。同时，且用户更倾向于在两种渠道间进行功能切换。
报告称，受疫情、微信银行等新兴渠道的推广等影响，个人手机银行用户使用频率有所下降，43.1%的用户每周至少使用一次，较2021年下降8.4个百分点。低频用户比例有所提升，但相较网上银行和微信银行，手机银行仍属于高频业务办理渠道。其中，用户年限越长，个人手机银行的使用频率越高。
报告还指出，个人手机银行使用中仍存在痛点，如占用内存、担心安全和系统运行不稳定是典型痛点表现。此外，随着用户个人隐私保护意识和安全意识的提高，约23.7%的用户质疑手机银行的安全性，担心隐私泄露和资金安全。同时，部分用户关注操作流畅性，约22.6%的用户认为手机银行系统运行不稳定，会遇到闪退、卡顿等情况。
农业银行网络金融部总规划师杨宇红认为，数字化转型归根结底是银行“刀刃向内”的自我革新，是提升银行对数字经济的适应能力、生存能力、可持续发展能力。
渤海银行网络金融部副总经理蒋海燕表示，现在的手机银行不再是单纯的电子渠道，而是各家商业银行以线上经营能力为支撑的最大自建生态。但商业银行的产品普遍存在同质化现象，亟待突破创新瓶颈，手机银行则是承载产品创新的主体。
报告认为，在产品及服务方面，银行业零售客户结构横跨Z世代到老年一代。基于成长背景、风险偏好、产品偏好等方面的差异，不同客群对银行服务的需求大相径庭。如何针对不同客群提供定制化、差异化的产品及服务，是银行需要思考的主要问题。
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