广东金融服务效率温度并存！高管谈“最美金融消保人”内涵

　　的消保人需要具备哪些条件？消保工作与银行保险业高质量发展相辅相成，密不可分。银行、保险机构高管如何看待消保工作的重要性？未来在消保领域有哪些新的工作方向？

　　6月16日，由广东银保监局指导,南方都市报、N视频承办的广东银行业保险业2022年“最美金融消保人”风采展示活动在广州举行。活动现场，6位银行保险机构高管与南都、N视频对话金融消保思路。

　　消费者权益保护是一项既有意义又面临诸多挑战的工作。基层员工的工作常常不被客户理解，有时会被“冤枉”。与他们交流时,我能感受其中的“苦和累”，但他们讲述的时候却饱含笑容，这给我留下很深刻的印象。这是因为他们的付出得到了客户的肯定与支持。

　　何为“最美金融消保人”?“美”在于通过他们的工作为社会传递正能量，解决客户所难，让金融产品更好发挥该有的作用。他们的“美”值得被致敬。

　　我心中的“最美金融消保人”应该具备以下几个特质:专业强、敢担当、有办法，要用真诚态度打动客户，要用专业素质服务客户，要用高效优质回馈客户。只有具备了以上素质，才能做到心灵美，也才能成为人民心中“最美”的消保人。

　　我心中的“最美金融消保人”应该是春风拂面，充满爱心的，与客户的关系就像朋友与亲人，来往如共同成长的玩伴般亲密。同时,他/她应该是善解人意的，无论何时何地，都能站在他人角度思考问题、解决问题，甚至能提前察觉风险，及时给予提醒与帮助。

　　最美的广东国寿消保人，要有“工匠”精神，守持匠心，铸造匠魂，逐渐锤炼成为匠人。用心聆听客户声音，竭诚解决客户难题，全力守护客户权益，以实际行动诠释“简捷、品质、温暖”的国寿服务理念，让人民群众有真切的安全感、幸福感和获得感。

　　作为一名优秀的消保人，首先应具备深厚的金融知识、专业的服务技能；其次要有发自内心的服务热情和强烈的岗位责任感、使命感；最后还应该始终践行“以人民为中心”的发展理念，持之以恒地为消费者提供服务。

　　“最美金融消保人”，需要具备立足本职岗位，以专业素养为群众提供最温暖的服务；不断自我检视在消费者服务过程中的不足和经验，提升服务水平；积极探索创新工作方式，维护消费者的利益等特征。

　　一是主动为受疫情影响的信用卡和个贷重点人群纾困解难。既用好用足宽限期、延长还款期限、变更还款方式等差异化特殊政策，又拓宽纾困服务受理渠道，综合运用线上、线下业务处理模式,为客户提供良好的服务体验。二是全力提升新市民金融服务。研究对新市民客群提供包括消费授信、医疗保险、网点服务等成体系配套服务方案，包括发行“工银新市民卡”等专属借记卡，打造手机银行“新市民之家”，向新市民客户群体提供专属存款及理财产品。

　　今年我们将重点抓好两件事情。一是全面提升金融服务标准，通过强化基本能力建设，提升一线服务技能。二是大力构建消保宣传新阵地，以新思维新模式为消保宣传赋能，持续发挥线上宣传主阵地作用，运用数字化趣味化方式开展金融知识普及，重点关注一老一少，推动建设线上加线下集中性加阵地化的金融宣传网络。

　　今年广东建行将深入贯彻以人民为中心的发展思想，认真落实监管机构要求和总行决策部署，以机制强基、管理固本、人才挖潜、科技赋能为手段，实现“投诉数量持续压降、消保与业务深度融合、消费者金融素养持续提升”的目标。

　　今年，广东国寿将以广东银保监局《2022年广东银行保险消费者权益保护工作要点》为行动指南，坚持以人民为中心的发展思想,坚持“成己为人、达己”的企业文化，充分发挥、规模、协同优势，积极推进客户服务创新，满足不同保险消费者群体的差异化需求。

　　2021年，广东平安产险率先成立独立消费者权益保护部，而在以前，财险领域是没有专门负责消保工作的部门。接下来，广东平安产险将依托平安科技优势，探索智慧消保，扎根广东，优化消保服务。

　　长期主义是友邦人寿文化体系中的重要支柱。随着金融消保的内涵不断丰富，友邦对长期主义的定义也在不断延展。如今，友邦“长期主义”的首要原则是“利他”。企业的定位决定了企业对消保工作的理解，我们将扎实开展保险消费者权益保护工作，切实维护广大保险消费者合法权益。

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