服务小故事 温暖你我他

　　2020年3月16日下午14:00左右，客户张先生和妻子来到上海五角场黄兴路支行，找大堂经理要求把定期存款15万元销户后转给其妻子的妹妹。看似再正常不过的业务，大堂经理王旭东仍然坚持按照平时防范电信工作要求对张先生夫妇进行“四问一告知”提示。当问到转账汇款的用途时，张先生表示其小姨子能够从德国大量购入当下疫情防控物品——口罩，然后再高价售出，从而赚取差价。王旭东立即推断此事极有可能是以“卖口罩”为名而实施的，于是耐心告知张先生目前德国也属于疫情较严重国家，不可能出口口罩。张先生说已经和其小姨子说好了，肯定是没问题的，虽然嘴上说感谢银行工作人员的善意提醒，但仍执意汇款。

　　此时，张先生的小姨子也赶到了网点，催促其姐夫赶紧汇款。王旭东见无法阻止客户，立即启动防范电信紧急预案，由运营主管拨打了110报警电话，低柜柜员假借“网络故障”拖延时间，并与随后赶来的民警共同劝说，当询问客户张先生的小姨子如何将款项汇往德国时，其小姨子顿时哑口无言，张先生夫妇也明白了一切，差一点中了“发口罩财”的圈套，将15万元转出去。

　　3月19日上午，深圳路156号的国金中心对面停靠在一路边的一大货车发生溜车事件，旁边农行青岛深圳路支行负责人万国松冲上去控制住了那辆货车，从发现到跑出去逼停仅用了不到20秒时间，避免了多辆无辜车辆被撞的风险。

　　从视频显示时间可以看到，上午9:22分左右，一辆大货车缓缓的出现在视频中，当时驾驶室里并没有人，当时农行青岛深圳路支行负责人万国松不顾个人安危第一时间冲了出去，顺手用路边的停车挡板固定住车轮，并迅速上车拉手刹控制住了这辆大货车，从视频中可以看到，停是大货车离着停靠在路边的两辆车两三米的距离。

　　据了解，这辆满载货物的货车当时是为深圳路156号的国金中心对面工地送货，司机停下车后就去了工地，由于手刹没拉紧发生了溜车。“我当时正在大厅打电话，就听到旁边同事大喊货车溜车了，望窗外一看，马路对面的一辆大货车缓缓的往我们行这边溜过来。我第一反应就是赶紧去停住这辆车，就跑了出去。”万国松说，“这辆车上满满的货，很沉，惯性肯定很大，幸亏司机没锁车门，不然一旦失控，后果不堪设想。”

　　万国松是深圳路支行负责人，也是一名退役军人，退役前从事侦察兵，并多次立功受奖。万国松进入中国农业银行青岛崂山支行工作后，他作为一名党员、一名退役军人，处处发扬带头奉献精神，好人好事不断。据悉，万国松路上徒手制止歹徒抢劫这样的好事就两次。在工作上，万国松也是秉持干一行爱一行的敬业精神，热忱服务客户，获得了客户和同事的众多好评。

　　2020年2月25日14时36分，一名佩戴口罩的男子走进辽宁朝阳龙城开发区支行营业大厅，推开上前进行体温检测的工作人员后，径直走向大堂内一名网点女性员工，突然从后面锁住其脖子实施抢劫。见此情况，网点大堂客户经理及保安一面缓慢靠近并安抚歹徒，同时示意其他员工立即报警。大堂经理等人趁歹徒不备果断出击，扭住其双手，合力将其按倒在地，成功解救被劫持员工。14时41分，公安干警赶到现场，在了解情况、调取证据后，将该名歹徒带走作进一步调查处置。此次事件未造成农行员工或客户人身伤害和资金损失。

　　疫情期间，辽宁分行及时传达并督导辖属机构严格贯彻落实总行《关于进一步加强疫情防控期间安全保卫工作的通知》，起草、下发辽宁分行《疫情防控期间安全保卫工作提示》，督导营业机构面对疫情防控期间客流量和车流量稀少，安全风险加大的实际情况，提高防范等级，严防发生各类刑事案件和安全生产事故。认真组织开展营业机构防暴、防抢演练，确保员工面对突发事件临危不乱、分工明确、冷静处置。此次成功处置暴力侵犯事件，展现了我行员工高度的警惕性和过硬的应急处置能力。

　　2020年2月14日上午，一位衣着朴素的阿姨哭着走进了山西榆社支行营业大厅。疫情期间客户非常少，阿姨的哭声格外引人注意，大堂经理孟寿华急忙走上前去询问情况。经了解，元宵之夜阿姨家中发生大火，家里准备给儿子开学用的一万多元现金被火烧得面目全非，听说榆社农行服务好，阿姨就拿着剩下的残币来问问能不能兑换。

　　大堂经理孟寿华一边安抚阿姨，一边叫出了当班运营主管常艳。从阿姨颤颤抖抖的手中看到那叠人民币之后，常艳十分震惊，参加工作12年，她从未见过毁损如此严重的人民币。望着阿姨哭红的双眼，常艳也非常难过，她耐心的听阿姨哭诉，并不时安慰说：“阿姨，请您放心，我一定想办法帮您，只要达到兑换标准的，能全额兑换的就全额兑换，能兑换一半的就兑换一半，尽可能为您挽回损失”！

　　送走这位阿姨后，网点进行了内部交流。员工们一致认为，农业银行是国有大行，不仅有大行的责任和担当，更应该有一种大爱情怀，只有这样才能更好地为每个客户服务。主出纳说上班30多年，从未见过毁损如此严重的人民币，为了服务好客户，大家一定要认真细致地把握具体的兑换标准，尽量为客户挽回损失。

　　随后，常艳在单位详细查阅了《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》，并向当地人民银行寻求帮助，经过多方咨询，她得到了专业的建议：这些面目全非的人民币可以全额兑换。一颗悬着的心终于落地。

　　接下来，该行员工联系山西晋中分行中心库，克服疫情期间交通不便的困难，急事急办、特事特办，几经周折，从市分行调回了办理特殊残币兑换使用的专用封存袋。

　　一切准备就绪，常艳通知姚阿姨来到网点兑换家中的残币，共计8719元，阿姨特别激动，留下了激动的泪水，她说：“谢谢你们，今后我就认定你们了，我要告诉我的亲戚朋友们，告诉他们你们有多好！”大火无情，农行有爱，榆社支行以实际行动，坚定履行金融服务职责，用不打折的服务，温暖了姚阿姨一家。

　　2月10日中午12点半，甘肃天水武山支行营业室进来一个戴着口罩的中年男子，很吃力地提着两个黑色大塑料袋。在经过测温、登记之后，径直走向高柜，小心翼翼地问：“能不能帮我存些零钱？”

　　“当然可以”，刚结束扎帐准备吃午饭的柜员卢广广很干脆地回答。客户有点吃惊，但还是很快地解开袋口，一摞一摞地掏出所谓的“零钱”，一把一把地从现金槽塞进来，好像害怕柜员反悔一样。

　　“啊？”这下轮到柜员卢广广吃惊了，这两塑料袋的“零钱”有点超出她的想象，这分明就是两袋零破币嘛。临近退休的卢广广，在疫情期间主动请缨，向主任提出给她多排班，“马上要退休了，以后可能也不会有这样的机会，我必须顶在最前面，站好最后一班岗。”由于客户寥寥，卢广广一上午也没有受理几笔业务，这两袋零破币顿时让她充满了干劲。

　　由于零钱破损较多，无法进点钞机清点。卢广广顾不上吃饭，戴好防护手套、护目镜和口罩，“全副武装”地动手数了起来。直到下午三点半，历时三个小时，才清点完这两袋零钱。其中，1元面值纸币18809元、5角面值纸币2100元、各类硬币390元，共计21299元。

　　在与客户的攀谈中，卢广广得知，原来这个客户是某客运公司的老总，这些零钱是春节前收回的车票钱，本打算初一停运后再缴存，但没想到疫情形势严重，一直拖到现在。当天，他带着这两袋零钱去开户银行，结果关门停业。又去了另外几家，都以疫情时期员工不足、需要消毒、不好清点等理由婉拒了。只能抱着试一试的心态，到离家最远的农行“撞大运”。柜员答应收款的时候，还有点不敢相信。但现在，看着大汗淋漓的卢广广，他不好意思地说道：“疫情当前，你们真的太敬业了，这样的服务太暖心了。”

　　开了卡、存了款，客户下了决心：“这样吧，以后我们公司的业务转到你们农业银行。”无意间收获一个大客户的卢广广喜出望外，尽管辛苦了三个小时，这样的付出值了。客户满意地走了，但他的账户留在了农行，卢广广的午饭这是也变成了晚饭。

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