移动互联网电视(移动互联网电视怎么退订)
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目 录
1.业务介绍
2.业务功能
3.客服体系及服务流程
3.1.业务开通流程
3.2.投诉处理流程
3.2.1.投诉处理整体流程
3.2.2.视频播放不流畅
3.2.3.机顶盒无法正常使用
3.2.4.遥控器无法正常使用
3.2.5.应用商城部分软件无法下载
3.3.服务方式
3.4.服务时限
4.FAQ(常见问题)
4.1.业务开通及资费
4.1.1.Q:办理互联网电视业务需要什么样的条件？
4.1.2.Q:在哪里可以办理互联网电视业务？
4.1.3.Q:如何进行互联网电视机顶盒的安装？
4.2.业务使用
4.2.1.Q:通过互联网电视机顶盒可收看有线电视节目吗？
4.2.2.Q:互联网机顶盒能否安装用户从PC终端下载的apk程序？
4.2.3.Q:互联网机顶盒的功能有哪些？
4.2.4.Q：目前机顶盒支持哪些音视频格式？
4.2.5.Q:安徽移动互联网电视机顶盒只能是安徽移动宽带的用户才能使用吗？
4.2.6.Q:互联网电视节目播放对电视机有何要求？
4.2.7.Q：视频播放时为何出现网络超时错误提示？
4.2.8.Q：为什么在遥控器使用有时会出现响应较慢的情况？
4.2.9.Q：视频播放时为何频繁出现卡顿现象？
4.2.10.Q:如何升级机顶盒软件？
5增值业务
5.1.增值业务介绍
5.2.增值业务订购方式方法
5.3.增值业务资费
5.4.增值业务退订
1.业务介绍
互联网电视业务互联网电视业务是指以电视机为接收终端，通过互联网传输，以视频节目内容为主的数字内容业务形式。
安徽移动的互联网电视业务是在用户侧（电视机侧）安装互联网电视机顶盒，通过有线或无线方式连接至安徽移动的宽带网络，为宽带用户提供影视点播、游戏、应用商城等增值应用的综合业务。
2.业务功能
安徽移动互联网电视业务主要提供视频节目在线播放内容，并按节目类型不同分为电影、电视剧、动漫等频道，同时基于机顶盒的android智能操作系统可提供游戏、应用商城等应用。
除了在线应用，互联网电视机顶盒还支持本地媒体文件的播放，包括主流的高清视频格式、音频格式、图片格式，详见机顶盒使用手册。
以上内容应用频道会随着EPG版本的更新有所调整，可从机顶盒在线更新信息和安徽移动的客服渠道了解相关更新信息。
3.客服体系及服务流程
安徽移动客服中心负责一线客服支撑，合作方上海百视通公司的客服部门负责二线客服支撑。安徽移动主要负责一般性的业务咨询、投诉、报障的处理（包括市场活动、装维、资费、网络质量等问题）；百视通主要负责内容、增值业务相关问题的处理。
在宽带类投诉下新增互联网电视业务的二级节点，安徽移动客服中心根据互联网电视业务投诉分类字典对用户反映的问题进行分类处理。对于互联网电视网络质量/装维/终端（外设）方面的问题比照现有宽带网络质量和装维问题处理流程，通过PBOSS系统将投诉工单派至分公司处理；其他问题通过ITIL工单系统派至数据部处理。
3.1.业务开通流程
3.2.投诉处理流程
3.2.1.投诉处理整体流程
3.2.2.视频播放不流畅
3.2.3.机顶盒无法正常使用
3.2.4.遥控器无法正常使用
3.2.5.应用商城部分软件无法下载
3.3.服务方式
安徽移动提供7*24小时客服热线10086作为客户服务的第一界面，统一受理用户的咨询和报障，并向用户反馈处理结果。上海百视通建立必要的二线客服支撑。
3.4.服务时限
对客服工单和投诉电话处理时限要求如下：
业务办理类：24小时；
业务使用咨询类：24小时；
故障处理：24小时。
4.FAQ(常见问题)
目前互联网电视业务主要集中在一般家庭用户之中，在使用过程中可能会有一些故障、报错以及不会使用造成不必要的麻烦，为此我们在此对于这些现象做个简单的说明，以及解决这些问题的办法。
故障定位1、—网络配置故障（一）
故障现象：
1、安装时网络连接失败
2、宽带拨号650
故障解决思路及方法：
1、 a）检查用户有线接入插口有没有松动，机顶盒网络指示灯显示是否正常，若使用为无线信号，检查无线信号是否正常，机顶盒内的无线网络是否能正常接收到无线信号。
b）使用其他终端是否能正常上网。
c）进入离线模式，确认机顶盒是否正确获取到IP地址
d）重启路由器，光猫以及机顶盒重试。
e）检查网络获取方式是否正确：使用无线路由器需对应无线连接方式，无线帐号，密码需要一致；使用有线路由器对应使用自动获取IP地址方式；使用PPPOE拨号对应机顶盒拨号上网方式，确认帐号密码是否正确。
2、 针对拨号650报错，确认宽带帐号以及密码输入是否正确；确认是否存在多台网络设备重复拨号。
故障定位2：网络配置故障（二）
故障现象：用户把机顶盒开机或待机时间过长，再次开机后显示进入离线模式
故障解决思路及方法：
1、重启机顶盒，重新加载
2、检查并修改路由器对应DHCP IP 地址租期时间为24小时，如图片;
故障定位3、—连接后台服务器失败
故障现象：
机顶盒激活登录失败
1、连接失败，常见错误代码000100，0092
2、连接超时，常见错误代码000101，0092
3、认证服务器连接失败，常见错误代码020096
故障解决思路及方法 ：
1、确认家庭网络正常，PC或者手机WIFI可以正常访问互联网
2、若以上正常，进入机顶盒离线模式，点击网络配置，检查是否正常获取IP地址
3、若以上异常，检查网络，重启路由器或者光猫以及机顶盒进行重试
4、若用户使用的是无线连接方式进行激活，尝试跳过无线路由器，使用PPPOE拨号功能直接激活，目前某品牌的部分路由器与机顶盒存在兼容性较差等问题，如Tenda（腾达）、水星。
5、进入离线模式，点击系统设置，点击恢复出厂设置将机顶盒恢复出厂设置后重试
故障定位4激活失败（一）
故障现象：认证失败，常见错误代码2100
故障解决思路及方法 ：
1、确认机顶盒来源是否为安徽移动定制版机顶盒。
2、绑定关系错误。机顶盒与其它账号进行过绑定。将机顶盒恢复出厂设置，或者更换新机顶盒安装。
3、互联网电视业务未开户，或开户不成功，重新开户后即可
故障定位5、—激活失败（二）
故障现象 ：认证失败，常见错误代码2107
故障解决思路及方法 ：
1、确认用户互联网电视业务是否到期
2、确认用户宽带是否欠费，用户续费后即可恢复
故障定位6、—终端故障
故障现象 ：激活失败，常见错误代码009999
故障解决思路及方法 ：
1、记录终端串号，第一时间联系厂家报障
2、更换其它批次机顶盒安装
故障定位7、—连接服务器失败
故障现象 ：用户激活失败，常见提示错误代码020200，020201
故障解决思路及方法 ：
1、确认用户网络是否正常
2、将机顶盒恢复出厂设置后重试
3、恢复出厂设置后依然无法正常激活，装维人员可使用PC机使用与互联网电视同样的网络环境做如下操作：
pingtvupgrade.bbtv.cn，
4、若无法ping通，联系厂家技术人员报障
5、若能正常ping通，但延时较大，建议检查网络后重试
6、若能正常ping同，且延时较小，更换机顶盒后重试
故障定位8、—直播，点播卡顿
故障现象 ：首次进入直播、点播，一直显示加载中
故障解决思路及方法 ：
1、确认用户家网络正常
2、确保无线信号强度
3、将无线网络换成有线PPPOE拨号重试
4、联系烽火或者华为厂商协助解决
故障定位9、—播放时报错
故障现象 ：用户在点击某部影片时报错050003
故障解决思路及方法 ：
1、确认用户家网络正常
2、联系互联网电视厂家报障
二、用户使用中常见的错误：
故障定位1、 电视无图像（一）
故障定位：电视模式问题
故障现象： 电视无图像
故障解决思路及方法 ：
1、请查看电视模式是否正常
2、断开高清线或者三色线重连
故障定位2、 电视图像抖动（一）
故障定位：三色线问题
故障现象： 电视图像抖动
故障解决思路及方法 ：三色线有一定可能满足不了超高清视频的播放需求，建议用户使用高清线
故障定位3、 机顶盒显示网络错误（一）
故障定位： 网络连接错误，或网络设备不适配
故障现象： 无法开机，或视频卡顿
故障解决思路及方法 ：
1、更换连接方式为有线方式
2、检查网络设置，或者更换更高端的网络设备
故障定位4、 首次激活一直加载无法展示首界面
故障定位： 网络不稳定
故障现象： 一直在加载或者加载成功后无法显示图片
故障解决思路及方法 ：
1、首次激活采用PPOE拨号的方式，有稳定的网络激活
后再使用路由器即可
三、机顶盒及配件的常见问题：
1、百视通遥控器按键无反应：对这一问题首先要确定用户遥控时对准机顶盒而不是电视机；遥控器离机顶盒距离要适当不要太远；检查遥控器电池是否正常；遥控器损坏可到营业厅更换
2、百视通软件问题：首界面一直处于缓冲之中（恢复出厂设置解决）；应用商店应用无法下载（联系互联网电视厂家人家解决）
3、百视通机顶盒问题：机顶盒插电无反应；机顶盒上两个显示灯都显示红灯；机顶盒无线网络无法连接（针对这些问题可以直接到营业厅更换机顶盒）
四、故障代码：
1、常见故障代码及解释：
对于网络连接错误：可能是网络连接失败，建议请重启机顶盒和路由器后重试
2107：可能是账号尚未生效，建议请向营业厅咨询是否存在未开通情况、欠费暂停、业务到期情况
2100：可能是机顶盒绑定异常，建议请恢复机顶盒出厂设置后重试
0092/00093/2108：可能是IP地址查询失败，建议请重启路由器和机顶盒设备后重试
009999：可能是机顶盒未报备，建银请联系维护人员更换机顶盒
050005/050003：可能是视频源问题，建议联系移动客服并反馈具体错误代码
008007:宽带欠费，缴费后即可恢复
各牌照方在错误提示语前增加牌照方的描述，如百视通提示：xxxx错误"，便于通过用户投诉区分各牌照方报错
2、客服解释口径：
4.1.业务开通及资费
4.1.1.Q:办理互联网电视业务需要什么样的条件？
A:需要用户确认所在城市开通了互联网电视业务。同时，需要用户同时办理了安徽移动10M以上自建家庭宽带。
4.1.2.Q:在哪里可以办理互联网电视业务？
A:携带本人有效身份证件到安徽移动当地移动营业厅办理。
4.1.3.Q:如何进行互联网电视机顶盒的安装？
A:业务受理后，将由专门的装维人员携带机顶盒上门安装，配置机顶盒相关数据后即可使用。用户也可按照机顶盒产品所附的安装指南说明自行安装。
4.2.业务使用
4.2.1.Q:通过互联网电视机顶盒可收看有线电视节目吗？
A:安徽移动的互联网电视业务暂不直接提供直播电视节目的播放，可以通过在安装电视精选收看部分电视直播节目。
4.2.2.Q:互联网机顶盒能否安装用户从PC终端下载的apk程序？
A:不支持通过外部端口安装用户从PC终端下载的apk程序。
4.2.3.Q:互联网机顶盒的功能有哪些？
A:主要可以提供在线视频的点播，通过内置的应用商城中可安装游戏、音乐播放、信息服务、电子商务等多种应用。在机顶盒未连接网络时，可以作为高清播放器使用，支持的媒体文件格式见机顶盒使用手册。
4.2.4.Q：目前机顶盒支持哪些音视频格式？
A：支持几乎所有视频格式的影片，如RM、RMVB、FLV、MOV、VOB、AVI、MKV、TS、WMV、MP4等，支持1080P全高清视频，同时支持多种外挂字幕；支持本地或外部设备中照片的播放。
音频封装格式包括：AAC、APE、FLAC、OGG、WMA、MP3
4.2.5.Q:安徽移动互联网电视机顶盒只能是安徽移动宽带的用户才能使用吗？
A:安徽移动互联网电视机顶盒只能是安徽移动宽带的用户才能使用。目前安徽移动提供的互联网电视机顶盒与移动宽带账号是唯一绑定的，用户因故障更换机顶盒需要通过安徽移动重新配置数据才能使用。
4.2.6.Q:互联网电视节目播放对电视机有何要求？
A:市场上主流的电视均可以满足要求。机顶盒附带HDMI和Mini-CVBS线缆,可以分别连接电视机的HDMI接口和AV接口。如通过HDMI接口连接机顶盒与电视机，为保证高清节目播放效果，建议用户高清电视的分辨率选择1080P/1080i/720P其中一种；对于不支持HDMI接口的普通电视可通过Mini-CVBS线缆连接AV接口，分辨率最高支持576i，清晰度一般的视频节目可正常播放，高清节目播放效果可能会受一些影响。
4.2.7.Q：视频播放时为何出现网络超时错误提示？
A:请检查网络是否稳定，家庭网络中是否存在其他PC或者设备正在进行大流量数据下载操作。如有，建议关闭大流量应用后再次尝试。
4.2.8.Q：为什么在遥控器使用有时会出现响应较慢的情况？
A:请减小遥控器到机顶盒的距离并尽量正对机顶盒遥控接收窗操作，看看情况是否得到改善。如改变距离后无改善，可检查遥控器电池电量是否充足。
4.2.9.Q：视频播放时为何频繁出现卡顿现象？
A:请检查网络是否稳定、网速是否达到2Mbps（256KBps）以上。如网速过低，请将实际测速结果反馈安徽移动进一步解决。
4.2.10.Q:如何升级机顶盒软件？
A:机顶盒提供在线升级功能。当系统有新版本时，机顶盒在开机后，会自动与服务器连接并获取最新版本，获取版本完成后，系统会提示进行升级。
5.增值业务
5.1.增值业务介绍
百视通互联网电视增值业务目前主要有VIP影视（主要是各大国内外院线大片）、VIP少儿（覆盖宝宝、少儿、成年各个年龄段的动漫内容）、鼎级剧场（鼎级国外大片）等
5.2.增值业务订购方式方法
百视通互联网电视增值业务订购方式主要有两种：1、用户通过短信订购2、通过支付宝扫码订购
百视通互联网电视增值业务订购方法：用户打开带VIP角标的内容，点击具体内容，会弹出包月和单点两种订购类型供用户选择
5.3.增值业务资费
百视通互联网电视增值资费主要分单片和包月，单片资费主要有1元、3元、5元；包月资费主要有10元、12元、20元
5.4.增值业务退订
百视通互联网电视增值退订路径分为统一界面和百视通只有界面两种路径：
1、百视通自有界面退订：首页右下角-我的电视-订购记录-我的订购-退订
2、统一界面退订：首页-播放记录-订购记录-我的订购-退订
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