2021WAIC演讲实录｜王建平：银行业客户智能经营、行业发展趋势

　　先生是普华永道管理咨询金融业主管合伙人，主管数字化转型和金融科技咨询业务，同时担任著名高校金融科技方向兼职硕士生导师、亚洲金融科技协会委员、张江科学城、陆家嘴金融城创业加速营专业导师等。其主要职责包括提供面向银行、保险、租赁、信托、资产管理、私募股权和金控集团等金融企业的金融科技和数字化转型解决方案等。

　　他表示所有内容背后的核心是数据！他强调，当前监管机构对商业银行的数据越来越重视。银行到底有多少数据，银行自身并不明晰，例如上游、下游、物流、交易、资金，所有链路的数据如何使用？数据人才也非常稀缺，这些对银行真正实现数据驱动经营会带来很大的挑战。

　　如何解决数据问题？王建平先生进一步指出，数据共享很重要，“银行部门和部门之间的数据壁垒很高，比如信用卡的数据不愿意给零售部门、公司部门的数据不愿意给交易银行，而普惠金融部门又想拿到交易银行的数据难度也很大。对银行来说，可以通过数据资产体系形成内部定价机制，或者按照收益分成，这样数据之间的共享就能够慢慢地实现。”

　　我从咨询公司的视角，站在更宏观的视角来看整个AI在银行落地的情况，今天分享的切入点是从客户线上经营这个切入点。银行有什么产品卖给产品，通过客户经理，通过加指标、拉存款、打电话卖理财产品，现在已经走不通了，所以银行也把逻辑变过来了，变成了经营客户，客户要什么银行就推荐什么！

　　刚才海尔的互联网经营模式，银行特别羡慕。今天我的主题围绕着这个来展开，互联网是流量经济，有流量可以有估值可以有收入，流量可以变现。但是对银行来说，银行花了很多钱够买流量，最后来的都是羊毛党。信用卡发了，但是发完之后没人刷卡。客户不少，但是没有活跃度。所以在银行里面从MAU（月活跃用户人数）怎么变成AUM（资产管理规模）？

　　银行客户线上经营的痛点是什么？银行通常把客户分成两部分，一部分是真正的客户，就是客户拥有一个帐号有交易行为，这个叫客户。另一种叫用户，例如公众号的粉丝，没有进行针对性的经营。银行还是产品思维、渠道思维，卖信用卡、理财产品、，所以没有经营的团队，这是人。第二个是数据，缺乏营销数据，一旦进入银行系统，有帐号帐户各种各样信息，但是离开了这套体系，粉丝、游客在想什么、干什么，银行不知道，所以缺少营销数据。第三个智能化，银行的智能化程度特别低。这是银行业的痛点。

　　具体来看，第一，银行传统客户经理的“八二原则”，因为半径有限无法有效管理，所以客户经理往往只喜欢触达20%的客户。一旦涉及到线上客户、长尾客户、粉丝、游客，这批客户量非常大，客户经理无法管理，怎么办？银行都提出一个概念叫客群经理，经营某一种客群，比如说上海地区玩《王者荣耀》的20岁的客群要不要经营，这个客群有什么特征。这种理念在银行统统都是缺失的。

　　银行不一样的地方是，渠道部门的关注MAU（月活跃用户人数）和产品部门关注MAU（月活跃用户人数）是有矛盾的。渠道部门主要就是砸钱，钱砸下去就好，不管效果如何。比如说很多渠道部门需要钱，会涉及到预算申请的问题、费用分摊的问题、客户经营的问题、客户归属权的问题、客户营销权的问题、产品收益权的问题，这些都是银行目前碰到很大的挑战。

　　针对数据方面，银行所有的体系都是围绕着有帐号、有流水的才能做分析。离开了这个体系，（比如说用户在网上查哪家银行理财产品好，能跳出来很多，其实用户是想知道银行收益率高、风险高的理财产品，或者收益率低、风险低的理财产品，）这些信息银行不知道，为什么银行不知道呢？因为没有进入银行体系，没有ID、没有账号，所以说银行缺少大量的数据。这是第二个痛点。

　　第三是智能化。举个例子，信用卡的交易流水有个3799的字段，是指服务行业，但是服务行业很多，用户到底买了什么东西，有各种各样的分类，这种分类用传统的银行系统里面有一个字段的是7399，到底用户购买了什么东西，银行是不知道的。这种情况下就必须要通过智能的技术解决，想办法从摘要、流水里面了解到用户到底消费了什么。怎么来解决这个问题？

　　这是一个线上客户智能经营体系，银行买流量要有目标，到底买流量干什么？是要纯粹增加用户，提高转化率，还是要真正产生AUM（资产管理规模），每个目标都有不同的价值以及生命周期和不同的场景。这个场景里面学习了很多互联网的做法，特别是内容运营和社区运营。银行是低频交易，买理财产品不可能天天购买，怎么提高频率？银行在做很多内容的经营，社区和成长体系。原来银行的成长体系是交易、交易流水，未来银行要不断改变这个成长体系到智能化。

　　银行怎么获得数据？用户通过关注银行公众号，搜索有什么理财产品，这些信息都需要用埋点的方式进行统计，银行要做“钩子产品”，通过钩子产品来获取用户数据。第二个是成长体系，银行的成长体系原来是靠交易、流水等数据，现在银行业学习很多互联网的做法，做了任务方面成长体系，这是希望能够提高用户的活跃度。

　　第三个也是学习了互联网公司的做法，叫ID-Mapping。银行的客户经营场景复杂，包括线上线下、多个会员体系、地推精准营销等多种模式组合，怎么把手机号码、设备设备ID和用户关联起来，互联网ID-Mapping技术给了很大的启示。

　　最后一个是关于AUM（资产管理规模）跟MAU（月活跃用户人数）之间的关联，比如说线上经营、线上线下的协同，最终银行卖出一个理财产品、产品、信用卡，怎么跟AUM（资产管理规模）关联，这个也是要把这两个机制打通。

　　最后介绍一个案例，某银行粉丝1600万，分行粉丝1000万，通过这套体系大概实现了136万潜客，平均AUM2.8万，最高AUM187万。长尾客户（AUM小于2万）AUM成功提升到5万以上，这样的客户就是银行的优质客户。

　　线上客户经营银行学习了很多互联网的做法，刚开始出现了很多水土不服的情况，买了很多假流量，最后花了很多不到效果，银行一定要把MAU跟AUM相结合，真正实现所谓的客户经营。

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