智慧时代背景下高校智慧图书馆服务创新研究

　　摘 要：随着“智慧地球”概念的提出，图书馆人及科技工作者等对智慧图书馆的研究日益增多。文章根据智慧时代背景下高校智慧图书馆的概念及服务特征，提出了高校智慧图书馆服务创新路径，即高校智慧图书馆服务创新需要准确定位读者需求，整合服务资源，重塑服务项目，加强新服务传递系统和技术开发及运用。

　　随着“智慧地球”概念的提出，“智慧地球”战略被认可，从此开启了“智慧地球赢在中国战略”。智慧地球是由先进的信息技术构建和革新的世界运行模式，是整个世界发展的大趋势，涵盖智慧电力、智慧医疗、智慧城市、智慧交通、智慧校园、智慧供应链等，该概念的提出标志全球将进入一个智慧时代。教育部“教育信息化十三五规划”提出，到2020年末高等院校要基本实现智慧校园建设目标[1]。“智慧图书馆”是智慧校园的标配，高校图书馆必将迎来一个划时代的变革。同时，时代背景下用户的需求在不断提高，随之而来的智慧服务给高校图书馆创新服务带来挑战和机遇。

　　随着智慧时代的到来，“互联网+”、物联网技术、人工智能、大数据技术、云计算技术等在图书馆的运用，使图书馆管理成为信息化、网络化的开放式管理;馆藏变成现实与虚拟馆藏并存;图书馆服务模式正在探索实施创新服务——智慧服务。高校图书馆传统的交流活动有流通、会议、展览、讲座、阅读推广和文化科普等，包括资料的收集、检索、传播、组织、整合、仓储甚至加工、处理等，所有这些服务都正在或将要实现信息化、智慧化，这是当前图书馆服务要开发的主要内容。

　　智慧图书馆概念已提出多年，但仍然处在试验阶段。专家从未停止对智慧图书馆的研究和追求。近年来，智慧图书馆研究在图书馆界得到广泛关注，在知网数据库平台输入主题“智慧图书馆”进行检索后发现，2008—2020年13年间，每年的文献数量在逐渐增加，由2008年的5篇增加到2020年的626篇，13年来该领域文献逐年增长，见下页图1，这与新信息技术的发展与逐步完善密不可分。同时，随着智慧理念的推广，智慧图书馆的研究也越来越深入。

　　2016年人类与AlphaGo一场惊世人机大战，机器败人类围棋高手，普通民众开始对人工智能有所认知，深切感知到人工智能时代已经到来。大多数人对人工智能的认知可能仅局限于机器人，事实上人工智能在人们身边无处不在。人工智能系统是一些常见的应用程序的核心驱动力，如手机上的导航程序等，银行的服务页面都有小智帮你解答，京东、淘宝可根据用户的搜索信息推荐商品，电视节目用机器人打分、银行无人机、无人驾驶的汽车等都是大数据、人工智能等技术应用的结果，各行业应用的智慧型知识技术给社会带来巨大变革，也给图书馆带来巨大变化。目前，以人工智能理论、技术等为代表的智慧型知识成为国内外图书馆领域讨论和研究的热门话题，智慧化、智能化成为不可阻挡的社会潮流。近年来，国内外关于人工智能与图书馆的研究逐渐增多，从1986年至2020年25年间共有文献946篇，其中期刊论文854篇，学位论文59篇，会议14次，其中从2018至2020就有文献629篇，学位论文34篇，会议6次。由此可见，人工智能技术在图书馆的应用被广泛关注，深刻影响着图书馆的发展，必将为建设智慧图书馆提供技术支持。

　　高校图书馆可以说是因用户需求而生存和发展的，而且读者在不同的时代对图书馆的要求及使用方式等也各不相同。目前，每个学生至少有一部手机，大部分同学都拥有一台电脑，据不完全统计，学生到了大二基本上都用电脑完成作业，并且网络都已发展到5G，因此高校师生对图書馆的需求随着移动互联网的发展也在不断升级。智慧时代，高校师生的信息需求及阅读方式都发生了巨大的变化，其阅读以移动阅读为主，信息需求量丰富多样，高校师生要在移动平台上完成一系列的搜索、阅读、评论、分享及社交等过程。高校图书馆应顺应时代发展要求，把为学生、教师、科研工作者及一些户的需求放在第一位，做好用户服务工作。肩负这一使命，高校图书馆必须与时俱进，进行科技创新，建设智慧图书馆。

　　智慧图书馆源于国外学者提出的“Smart Library”概念，他们认为这是一种不受时间、空间限制，可以被感知的移动图书馆。我国学者认为，智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智慧化设备”[2];智慧图书馆是感知智慧化和数字图书馆服务智慧化的结合，是对现有数字图书馆服务的优化[3];数字化、网络化和智能化是智慧图书馆的信息技术基础，人与物的互通相联是智慧图书馆的核心要素，而以人为本、绿色发展、方便读者则是智慧图书馆的灵魂与精髓。智慧图书馆的外在特征是泛在化，即智能技术支持下的无所不在、无时不在的人与知识、知识与知识、人与人的网络数字联系，其内在特征是以人为本的可持续发展，以满足日益增长的读者的知识需求。智慧图书馆的主要特点应当是互联、高效、便利的[4];智慧图书馆是数字图书馆、移动图书馆、第三代图书馆和新型图书馆的核心内涵，是驱动图书馆未来发展的主体动力要素，是图书馆的新定位、新形象、新能力，是未来图书馆的主导模式与最高型态[5]。总之，智慧图书馆是智能技术支持下能够实现智慧服务的图书馆，是未来图书馆发展的高级型态，其特点是互联、高效、便捷、共享、安全、绿色等。

　　目前，高校图书馆在物联网技术支撑下的架构模型包括三层，见图2：一是感知层，其功能是通过资源和人的深刻感知，处理图书馆的智慧感知环境。二是网络层，可运用先进的网络技术，如4G、5G、WI-FI、局域网等对实时监测的信息进行交互，实现物与物交流，其功能是传递和处理信息。三是应用层，这是智慧图书馆的骨干系统，是实现智慧图书馆智慧化服务的重要系统，包括泛在化网络、新媒体技术、智能设备及终端系统，如自助借还设备、在线咨询、智能图书架、融入感应器、智能导航等功能。随着科技创新，高校图书馆将继续引入高新技术，实现智慧化管理和服务，体现其智慧特点及其不一样的服务特色。研究者也都是从不同的角度给出不同的解释，智慧图书馆的实现也与以往图书馆的变革或社会变革一样，需要一个过程。

　　数学建模是高校智慧图书馆建设的一个组成部分。高校图书馆利用计算能力，通过标准化组织相关数据搭建模型，从高校智慧图书馆的角度更加精准地建立模型，通过创新和尝试新技术建模，不断调试、验证，最终将其作为智慧图书馆的一部分。

　　在这里F（x）是智慧图书馆;f1是信息对称原则，f2是信息资源可替代原则，f3是信息资源供需平衡原则。

　　x1是智能化的图书馆部件，x2是图书馆互联互通的信息网络，x3是基于云计算的图书馆业务平台，x4是图书馆的信息数据，x5是知识型的图书馆员。

　　高校智慧图书馆在构建服务体系平台时，技术、资源和服务是相互依赖、相互支撑的，其最终目的是提供最适合用户的服务。随着用户需求导向的改变，传统图书馆单纯提供图书资料、信息资料服务及原始的信息咨询服务已经不能满足用户需求，也得不到较好的认可。人工智能、物联网、区块链等技术的发展，以及第五代移动通信技术即5G技术的应用，促进了高校图书馆的数字化布局，加快了实现用户期待的知识服务的建设，真正实现了个性化服务和精准服务。图书馆引入这些新的技术增强了自己的生命力，融合智慧化方向发展，图书馆服务必将走向智慧服务，“智慧服务”也必将是不断更新的计算机技术和不断变化的用户需求提出的新服务理念。高校图书馆智慧服务体现在三个方面：一是先进的科学技术即计算机智能技术、移动通信网络等在图书馆的应用，二是利用图书馆的知识服务系统，三是利用图书馆员的智慧服务。

　　3.2.1 服务方式泛在化。泛在化的服务以资源集成和移动通信系统的集群网络为基础，可实现智慧平台人（包括用户和馆员）与资源的互联互通。资源集成使各类文献得以跨系统应用、信息得以跨部门共享，为用户提供全方位的信息资源和服务，使资源和服务高度融合，通过智能终端设备为用户提供丰富、及时、全面的资源，用户可以完成课业任务、学习评价、交流与协作、智能分析和数据统计等。

　　3.2.2 服务环境虚拟与现实融合。智慧图书馆一方面利用先进的网络（如5G）和虚拟现实技术构成虚拟学习环境，以用户为中心，其中情景、交流、资源等是基本元素，实现了虚拟与现实的交互融合，促使用户获得、掌握知识的能力得到提升;另一方面在虚拟现实技术的基础上发展增强现实技术，能够把计算机生成的场景融合到现实生活中，强化学生的感官和认知。智慧图书馆运用虚拟现实和增强现实技术，使用户用感官模拟出图书馆的真实场景，增加用户对图书馆的兴趣，可以把在体验中得到的信息转化到学习和工作中。这种融合实现了让学生在做中学，加强了对知识的理解，可运用已有的信息构建新的知识，根据用户的个性习惯推荐学习内容、学习提示、交互协助等，收集新的学习策略，强化学习指导。

　　3.2.3 服务目的个性化、精准化、高效化。高校智慧图书馆有先进的人工智能技术，利用物联网技术、区块链技术、大数据分析技术等进行数据挖掘，对所有用户进行信息需求分析，并提供个性化服务，在图书馆遇到安全危机时有预警防范设施提醒等，如向用户推荐书籍、资料、朋友或导师等。智慧图书馆无线射频（RFID）技术的运用，实现了自助借还、座位预约、移动图书馆、流动盘点机等功能，大大提高了借还书效率及馆员工作效率。对学生来说，借还书等手续越来越简单、方便、高效;对馆员来讲，从繁重的体力劳动中解放出来真正体现了“以人为本”的理念，馆员可以进行其他脑力劳动，优化图书馆“智慧服务”。

　　智慧时代的高校图书馆具有更先进的计算机技术和先进的移动通信网络，能提供更加丰富多彩的服务，这一点有别于传统图书馆，但如果对服务对象的需求了解得不够充分，将会导致现有服务仍然满足不了用户需求的情况。为解决目前的问题，高校图书馆应积极开展读者需求调查，对现有服务进行整合、重塑、创新，使服务贴近读者的实际需求，降低学习和使用成本，提高服务满意度;加快开发新服务传递系统及智慧服务技术开发及运用，努力实现图书馆个性化、精准、全面的智慧化服务过程及功能。

　　首先，图书馆要发掘读者需求，对现有资源进行整合，重组内部业务，整合创新现有服务，围绕服务对象对现有服务的意见及建议，开展问卷调查并进行数据分析，根据智慧时代高校图书馆服务的初步概念重组内部业务，定务产品。其次，图书馆要发掘读者需求，对现有服务进行深入分析，为创新工作提供素材和资源，整合图书馆现有服务是解决服务途径割裂、功能交叉问题及实现服务创新的重要措施。

　　围绕高校教师和学生对现有服务的意见及建议，图书馆应在这两个群体中进行问卷调查，并对结果进行数据分析，最终将意见和建议集中在两个方面：一是读者能享受到一站式服务。例如，读者在移动终端享受服务时可以在微信公众号中查阅图书馆重要通知，在超星移动图书馆查阅馆藏文献，一旦二者同时进行，读者就需要在两个应用程序中不断切换，极为不便，读者体验较差。二是图书馆应满足用户社交需求。读者希望通过图书馆社交平台认识在学术、科研、兴趣等方面拥有相同爱好的人，也希望能够与图书馆进行更加人性化的互动，向图书馆反馈自身需求。因此，图书馆的服务创新工作应着重解决以下两个问题：一是将图书馆的线上线下服务相融合，提供一站式解决方案。二是建设社交平台，实现用户、馆员与图书馆之间的交流。确定读者需求，对图书馆现有服务资源进行分析，可以为创新工作提供素材和资源服务，可以整合、改善需要剔除的服务。整合现有服务资源，将内容相同、功能相似的服务整合后，可以把现有服务简化为馆藏资源、教务教学管理、读者空间三项。此外，针对平台社交功能缺失的问题，图书馆可以在读者空间服务中嵌入社交模块，满足读者搜寻、添加有相同兴趣爱好的人，嵌入人工服务模块;读者可以与图书館员直接交流，反馈意见，提供建议，寻求帮助。服务整合创新基本涵盖了图书借阅、读者交流、教学管理等工作，可满足读者读书、学习、科研、社交、实践等各方面的需求。

　　借鉴商业企业服务推广方式，采用多种方法开发服务传递系统，也就是打通服务推广渠道。线下方法包括宣传海报、组织讲座、举办竞赛等形式，线上推广可采用图书馆门户网站的通知、贴吧、论坛等形式。推广工作要更加重视以读者为主体，使师生能够在新服务立项、开发、结项、上线各个环节广泛参与。例如，在App设计之初，图书馆可主办“图书馆App设计大赛”，鼓励各年级各专业的学生参赛，将参赛软件放在门户网站上供学生下载体验，公开投票评选。通过比赛的方式可以明确学生对新服务的需求，激发他们的学习创新能力，使新服务在全校范围内深入人心。

　　分析整合创新后的多种服务，是向读者提供高效传递服务的最佳享受渠道：一是正向渠道，在馆藏资源、读者空间和教务教学管理三个服务项目中，图书推荐、好友推荐、猜你喜欢等服务是图书馆管理系统收集读者班级专业信息、借阅记录、运动轨迹、课程进度以及科研信息等资料，利用大数据和云计算技术进行综合分析，确定读者学习科研所需资料、兴趣爱好和行为偏好，主动推荐馆藏资源及课业或学术导师，服务由图书馆主动发起，信息从图书馆传递到读者。二是逆向渠道，包括读者书评打分、个人定制、信息查询、作业管理、提交论文查新、查重等服务，不需要计算机对读者行为进行分析，服务由读者发起，信息从读者传递到图书馆。两种途径有效结合，可真正达到服务个性化、精准化、高效、全面的目的。

　　图书馆的基础元素是资源、服务、技术等，智慧图书馆的发展也必须通过其基础元素形成一个智慧化的知识服务。智慧图书馆离不开技术支持及创新应用，且只有通过综合技术的开发应用和先进的网络环境才能实现对用户的智慧服务，并为图书馆开展各项业务建设提供依据。因此支撑技术贯穿于智慧图书馆服务创新的每一个步骤过程中，不同的技术在各个步骤间允许重复使用和交叉使用，见表1。智慧图书馆可通过利用这些新技术及产品，强化智慧图书馆数字平台建设，实现海量数据的管理、存储、分析和利用，并推进一体化网络建设，为读者提供创新便捷服务，形成一个无时不在、无处不在的知识服务环境。推进技术创新不必追求一步到位，而是利用新技术快速查找问题，并尽快加以解决，满足读者需求，使他们可以无障碍地享受图书馆的服务。

　　笔者基于理论研究，根据时代发展背景，简述了发展高校智慧图书馆的时代使命和挑战，叙述了智慧图书馆的概念和内涵，构建了智慧图书馆平台及建设智慧图书馆的模型，提出与之相匹配的智慧服务，并从智慧图书馆和智慧服务的特点出发，提出高校智慧图书馆的服务创新路径包括准确定位智慧服务、发掘读者真实需求、整合服务资源、重塑服务项目、开发新服务传递系统、技术开发与运用，以期促进智慧图书馆的持续、健康发展。

　　[2] 刘炜，陈晨，张磊.5G与智慧图书馆建设[J].中国图书馆学报，2019（5）：42-50.

　　[4] 王世伟.未来图书馆的新模式：智慧图书馆[J].图书馆建设，2011（12）：1-5.

　　[5] 初景利，段美珍.智慧图书馆与智慧服务[J].圖书馆建设，2018（4）：85-90，95.

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