移动互联网服务管理中心(移动互联网服务管理中心客服电话)
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杏树林移动医疗沙龙第四期
全面拥抱移动互联网
以患者为中心的移动互联网服务平台建设
段涛：同济大学附属第一妇婴保健院院长、主任医生、博士生导师、教授,上海市产前诊断中心的主任,世界围产学理事，国际围产医学院科学院和胎儿医学学会理事，中华围产学会前任主任委员。8月27日，段涛院长在杏树林移动医疗沙龙第四期上发表了名为全面拥抱移动互联网——以患者为中心的移动互联网服务平台建设的主题演讲，下文根据段涛的发言及与网友的在线互动整理编辑，略有删节，在此独家刊载，以飨读者。
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移动互联网时代的患者、医生和医院
我今天给大家介绍的题目叫全面拥抱移动互联网，先来看看移动互联网时代的当下，患者、医生和医院都分别是什么情况。患者有三类人，一是移动互联网一代，85后、90后，他们的生活基本是移动互联网化的，75后、80后可以称之为半移动互联网一代，还有非移动互联网一代，就是阿姨伯伯爷爷奶奶们。与之相对应的移动互联网时代的医生是什么样的？按年龄段基本也可以分三类，但很不幸的是很多移动互联网一代，在生活、娱乐中是移动互联网，但回到医院基本还是回归PC时代。
再看一看移动互联网时代的医院。一般而言，医院的工作可以分为以下几方面：一是学科建设、人才培养，在这方面,应用移动互联网的概率和机会还是比较少。第二个重要工作是患者安全和医疗质量的持续改进，在这方面应用移动互联网的概率也不算太多，医院里移动互联网技术应用得最多的是管理和服务流程再造。因为移动互联网也好，互联网也好，能够帮助我们解决的最主要的问题是提高效率和服务改进。因为现在移动互联网也好，互联网也好，能够帮助我们解决的最重要的问题是提高效率和服务改进所以通过移动互联网可以帮助我们改善服务，提高管理效率。
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医疗+互联网or互联网+医疗？
现在很多医疗机构也在做移动互联网，也称为移动互联网+，但在我看来还称不上。这主要取决于你的医疗模式是否发生了变革，如果你的医疗模式还是传统的，应用移动互联网只能是医疗+互联网。互联网+模式必须类似于传统的百货业态发生了革命性的变化，转变为互联网电商的改变。也就是说必须以移动互联网作为非常重要的工具，重新设计流程。如果我们的医院像电商一样发生革命性的变化，才能真正称之为互联网+医疗。解构和重塑了管理和服务流程，建立了新的组织模式和商业模式。在这种情况下，才能称之为互联网+医疗。
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医院移动互联网化的障碍和突破口
医院很多人想做移动互联网，最大的障碍是什么？最大的障碍还是院领导。能做到院长的人基本头发都白了，掌权的人是大叔大妈，而真正的移动互联网一代，在消费、娱乐方面是主流，是商业公司极其看重的人，但一旦回到医院，就是小护士、小医生，不是主流。如果这些领导们没有非常好的移动互联网思维，医院要去做移动互联网很困难。
医院和很多行业相比较，相对偏保守。医院里很多运作和信息基本是不透明的、不对称的、不连接的，连接的话也是不连续的。连接、连续的话基本都是在本地，不会接到外网。这些不透明、不连接、不连续就会导致患者对医院的不信任，所以医院在应用移动互联网的时候还是比较顽固的堡垒。医院里的信息是孤岛化的状态，患者和医生的信息不对称，信息不流动，信息太复杂，除了领导之外，医院本身的特性也决定了做移动互联网有很大的障碍。既然有障碍，有挑战，为什么还要做呢？因为我们的患者都已经移动互联网化了，医院如果不改变，跟不上形势。
在这种情况下医院如何做移动互联网呢？我个人认为要解决三件事：人与人的连接、物与物的连接、人与物的连接。人与人的连接，就是社交应用，就是大家做的这么多的APP，解决了医生和患者、医生和医生之间的交流，这是做得最多的。物与物的连接就是IOT，即所谓物联网。但医院医疗设备的联网，信息沟通和交流还是存在很多的问题，因为设备和仪器来自于很多不同的公司，所以很难做非常好的衔接。人和物的连接就是可穿戴医疗，真正达到医疗级的可穿戴医疗还是少。这三者基本是处于各自做各自的，所以对医院来讲，要完成人与人、物与物、人与物的闭环连接，需要很大的努力，但如果只是做APP，没有把三个闭环完成打通，很难对医院进行真正的移动互联网的重塑。现在医院大多是处于被动的移动互联网化，也就是说像类似于杏树林做的移动APP。有人问我怎么做？我说最好做跟医生相关，而不是跟医院相关的APP，因为你逐个搞定院长很难，所以现在大家逐渐从医院外围做APP，通过医生的应用，渗入到医疗行为过程中。医疗的APP非常重要的是去中心化，去中心化的目的就是去医院化，所以对医院管理来讲是蛮大的挑战，但是你必须要面对这样的挑战。对大多数医院来讲，还处于被动的应用移动互联网状态。
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上海市第一妇婴保健院为何要移动互联网化？
我们是一家妇产科专科医院，每年门诊量120万左右，分娩量一年2.5万，基本上是全中国分娩量最大的医院。为什么我们要做这件事？因为患者结构和医务人员的结构决定了我们要去拥抱移动互联网。医院90后占了四分之一，85后占了22%，加上75后、80后，医院员工80%是移动互联网一代和半移动互联网一代。医院患者75%是40岁以下，而且75%以上的患者一年会复诊三次以上，对产科病人来讲复诊次数达10-12次。员工和患者都是这样的结构，基本都是移动互联网一代，所以我们去做移动互联网有先天的优势。
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怎么做？用移动互联网技术落实以患者为中心
如何做？我们医院在2015年的信息工作计划是一个中心、三个重点、一个口号、一个目标。一个中心是成立移动医疗创新中心，三个重点是云、大数据、移动互联网的应用，一个口号是全面拥抱移动互联网，一个目标是成为全中国最具互联网思维的公立医院。这是我们作为公立医院的要求和目标，全面拥抱移动互联网的工作计划。我们在移动互联网应用方面做了哪些尝试呢？
首先做了支付宝和微信应用，我们是国内第一家同时完成支付宝和微信门诊全流程服务的公立医院。
我们医院有官方微博、微信公众号等等，微信的订阅号、服务号、企业号一步不落，甚至有时候是推着腾讯在走，希望他们尽早把有关功能开放给我们。在员工培训方面也在尝试移动互联网培训体系的建立，目前我们还在做两个项目，一是智慧停车，一是智慧厕所。因为还在进行中，做好后再跟大家分享。
我们还把医疗行为的内容，做移动互联网的尝试。
比如分娩现场及时通，通过移动互联网的方式，让家人可以远程了解到分娩的进展情况。对于新生儿的ICU，通过这种方法可以让父母了解住在ICU的孩子的情况。我们的思路是什么呢？就是一切为患者为中心，建立了一切为患者中心的服务机制。首先有市场与患者体验部，在全国成立了首个患者委员会，通过这种组织架构和参与机制，落实真正以患者为中心的服务体系的调整，通过互联网技术来落实患者为中心。我们在设计管理和服务流程的时候，一定要从患者的角度看，应该怎么去做，而不是从管理的角度看。
其实，我们在PC时代就已经在做很多的铺垫，包括我们的网站。2010年开始，在互联网时代所有的患者就可以通过我们的网站和客服系统在线预约门诊以及查阅到所有的检查报告，还有一些资讯和查询服务。互联网时代我们在网站上活跃用户有30万左右，所以进入移动互联网，转化到微信和支付宝全流程就很容易。2014年1月份我们做了微信的公众帐号、服务号、订阅号，2014年8月完成支付宝的门诊服务全流程，10月份完成了微信的门诊服务全流程。在2015年5月份，跟百度签署了战略合作协议，做了很多项目。2015年6月份进入针对整个母婴产业的移动医疗的创新平台，这是开放式平台，跟前面提到的公司合作，让大家在这个平台上共同做事情。对这些公司来讲，我们有两类资源，一是患者，二是医护人员，现在我们也在跟360等公司合作。例如产科病人建卡打不进电话，可以用微信版留下通讯方式和需求，我们的工作人员会主动打电话安排所有的预约。目前为止我们移动端的挂号占了25%左右，支持医保结算、银联、医通结算，可以查到所有的化验报告，省去排队，有很多主动提醒服务。甚至我们的OA现在都放在微信的企业号上，包括我们的饭卡、订餐、车位查询、患者、员工对医院里各种不满意的投诉都可以通过移动端进行解决。
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一竿子插到底的全流程大纵深服务
具体的应用时要一竿子插到底，所以做的过程中要覆盖全流程，从门诊全流程做到病房全流程。产科病可以在在就诊前进行预约，移动就诊、移动复诊、移动评价、移动查报告，移动支付，在院移动查帐单，在产房生孩子移动了解产程，生完孩子如果是早产儿，住ICU，可以移动视频、移动照片。做移动服务的时候，还要做很多主动式的移动体验。现在服务消息的推送，由原来的被动消息转为主动消息，现在就诊、取号、候诊、候诊过号、报告等等都有很多提醒。我们跟移动互联网公司做了基于预授权模式的医保实时结算，用微信或支付宝支付，不单单可以自费，还可以进行医保支付。我们还采用预授权模式解决移动用户医保实时结算问题，患者在移动端挂号时我们会根据该科室以往的平均费用建议他一定额度的预授权，在就诊过程中医保患者可以通过读卡实时完成和医保的结算，扣除医保后的自费部分通过预授权完成交易，这样既满足了医保实时结算，又提高了移动支付效率。预授权余额会在当天就诊后及时解冻。目前我们还在规划基于互联网信用的后付费模式。
做移动互联网的时候，我们有一个要求，必须做移动开放式的平台，所以在跟很多移动互联网公司合作，比如化验报告出来后，化验报告如何解读？现在很多移动互联网是做这方面的工作，我们跟妈妈帮合作，在得到病人的授权同意的前提下为她们提供化验报告解读服务。此项服务7月上线，一周时间参与授权的用户就超过600多。移动服务数据显示，整个移动挂号率仍在上升，上半年的移动挂号率超过10%，产科的移动挂号已经达到了百分之二十多，接近百分之三十。2015年6月份移动服务调用数超过75.8万，平均每三秒提供一次移动服务，其中报告查询为患者最常用的服务。移动支付交易笔数和交易额快速上扬，5月份交易突破万笔，6月交易金额超过100万，比例上涨了8倍多。通过移动互联网的应用，整个服务环节明显加快和减少，原来完成一个门诊全流程需要经过八个环节，其中这八个环节当中，现在用手机移动端至少去掉了其中四个环节，所以使得病人等候时间明显减少，排队几率大大减小了。
做移动互联网应用的同时我们还做了新媒体的建设，包括医院、科室、和个人、医院的微信公众帐号关注已经超过10万，获评为2014年健康中国新媒体的示范医院。我个人一年多前开始开放微博和微信公众帐号，到现在为止每周可以固定发两篇文章，目前微博粉丝6万多，单篇文章最高阅读量可以超过200多万，微信公众帐号关注已达5万。通过这种方式可以非常好的跟患者、同行、同事进行交流。
在做移动互联网其他应用的时候，还做了预约直通车，更加主动的移动服务，更加便捷的投诉渠道等等，都在进行尝试。最近我们还做了医院微信企业号，现在办公OA基本从PC移到手机端，使我们的朋友圈和工作圈可以分离。而且还将在微信企业号建立同事的云端生活圈，为大家的生活提供服务，解除后顾之忧。最后介绍一下我们的移动医疗创新中心，这是一个专注于母婴健康方面的开放移动互联网应用平台，我们愿意跟大家合作。这就是我今天的演讲。
问答环节
１、您作为医生，手机里经常使用的APP有哪些？作为医生您认为最受欢迎的移动医疗的APP应该有哪些属性？
段涛：我手机里用什么APP不是太重要，关键是医院的移动互联创新中心在用什么。我们愿意跟任何一家有意做移动医疗的公司合作，会安排医生和医务人员试用APP并进行比较，然后提出一些可能需要改变的地方。至于什么样的APP比较好，有这样一个说法：眼前一亮，看了想上，上了还想上。但真正符合三个条件的还不是太多，希望大家可以相互学习，在整个APP的发展过程中做得更好。
２、段院长，如何用本院人员做本院第三方服务？
段涛：首先是鼓励的，任何创新都需要好的创新环境，第二需要容错机制，第三鼓励大家参与创新。创新最大的障碍就来自于比较僵化的制度。作为院长有几个前提不要违反就可以，第一不要影响正常工作，第二不要影响到患者的安全和隐私。除了这些底线，无论是管理创新，技术创新，还是服务创新最终的目的是为患者服务，我是比较鼓励我们的同事做这些事。
３、我想请教一下新医改，尤其是多点执业，会不会造成医院的去中心化，大医院会不会被多点执业分流？此外，作为著名的妇产科专家，您有没有可能卸任后参加一个医生集团？
段涛：好问题。去中心化是肯定的，这是大趋势，谁也挡不住。我的角度讲有两点。第一只要你能够为患者提供服务，无论是公立还是私立医院，无论在什么地方，我们都应该鼓励和支持。第二去中心化的趋势是会持续下去的。因为现在移动互联网的手段已经可以帮助我们去实现所谓的去中心化，越来越多的医务人员会继续加入到这个队伍当中，只不过现在我们没有非常好的机制来保障医务人员投入到去中心化的过程，这是肯定会继续发展下去的。关于第二个问题，挑战很大，我不排除有这种可能性。因为对于中国的医改来讲，很大的问题是在于现有不合理制度的安排，从刚刚的演讲过程中或者我们平时看的过程中，中国的医改还是有希望的，这个希望的前提什么呢？是我们的医生作为人得到释放，他的能力得到释放。通过移动互联网某种程度上可以完成这释放，但要从根本上解决，必须要从制度上解决，所以这是一个非常大的挑战。但是现在我们已经可以看到一个非常好的趋势，我相信还会有更加大的进步，但需要时间，需要耐心。
４、段院长如何看待分级诊疗？
段涛：分级诊疗往上转容易，往下转不容易，向下转，老百姓会问，到社区医院找什么医生看？对基层医生的信任度是一个问题。有时候我们讲得比较理想化，是按欧美模式，欧美模式的社区医生水平一点不比三级医院的医生水平差，或者说差不了多少，所以国外的医疗体系是有一大群合格的医生做健康守门人。我们国家的现状，达不到这个条件。所以讲分级诊疗还是比较奢侈。还有一个提法要慎重，比如初诊在社区，我倒宁愿初诊不在社区，因为头疼、发烧每一种症状后面都有几十种诊断，任何一个事情做得不好都可能出问题。所以对那些成熟的，已经诊断好的慢病再去社区比较合适。所以分级诊疗的制度设计不能太理想，提的口号还是要慎重一点，因为如果匹配得不理想，就可能出状况。
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