当游戏陷入舆论风波，正确的用户沟通方式有多重要？

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近日，游戏内角色面部bug问题将《哈利波特：魔法觉醒》手游推向了风口浪尖。11月21日，《哈利波特：魔法觉醒》工作室发布了事件发生以来的第四条致歉公告，针对游戏内女性角色模型受击表现异常情况作了进一步说明。

在此前回应的基础上，这份公告针对玩家关切的几个问题，采用问答结合视频的方式进行了逐条说明。根据公告解释，由于受击动画中脸部shader在某一帧会有全覆盖情况，再加上绑定与穿模的问题，最终引发了受争议的面部bug效果。

在这之前，其实也有玩家分析过表情异常问题的原因，包括一些偏专业角度的解读，与工作室此次公告的部分要点吻合。但相比这部分具备专业知识的用户，大部分玩家在官方发布更详尽的公告之前，并不能很好地理解BUG背后的原因和机制，也因此成为此前双方沟通与理解中的难点。

除此之外，公告中也包含了其他几项玩家较为关注的问题，如部分玩家受到雪球咒语攻击后效果异常现象、初始头像男女比例问题进行了解答。其中，公告还就此次事件所暴露出的内容审核不力的问题进行了追责，表示已经彻底更换内容审核团队，并正在进行严肃的内部处理和集体反思。

在公告末尾，《哈利波特：魔法觉醒》再次反思了内部审核流程以及团队与玩家在沟通方式上存在的缺陷，并宣布了正在进行一系列优化举措，除了重新梳理工作流程，进行细节提升，打磨产品体验之外，其中最重要的一条就是开设#哈利波特：魔法觉醒设计师对话#栏目，为玩家搭建了一个直接与设计师对话沟通的平台，并恳请玩家对工作室提出问题与建议。在第一期#设计师对话#栏目中，设计师就禁林组队模式寻找同等级队友、游戏版权、体验服彩蛋等8个玩家高频提到的问题进行了解答，也得到了更多来自玩家的反馈建议。不难看出，这一举动确实让玩家感受到了官方愿意倾听和交流的态度。

诚然，《哈利波特：魔法觉醒》工作室在事件伊始，并未提供完善的解决方案，首次公告仅用简单的文字说明受击动画异常情况是bug，而在第2次公告中，官方在致歉的同时表示将为全服玩家发放修复补偿，到第3次公告再次致歉的同时，已经进行了较为详实的说明。正如他们在公告中致歉的那样，“在巨大的讨论浪潮中回应得太过迟缓，未能明确向大家表达这些想法”，这在一定程度上加深了玩家的困惑，但工作室始终抱持着诚恳的态度，探索如何更好地与用户进行正确的沟通。好在经过连续4次的回应，游戏工作室以长文与视频组合的形式，全方位为玩家厘清事件发生的原委，并积极建立沟通渠道，让玩家消除了猜疑，也表示了谅解。

很多人误以为认为，舆论中的沟通是一个玩弄话术的“技术活”，但实际上真正有效的沟通核心在于诚意。简单来说，厂商处理问题的态度和执行力，决定了最终能否实现与用户的良性沟通。而《哈利波特：魔法觉醒》虽未第一时间妥善解决问题，但其诚恳的态度以及自我纠错能力还是在一定程度上弥补了不足。最重要的是，工作室在多次的主动沟通中，让用户真正感受到自己被重视，从而选择重新信任。可以看到，从陷入舆论漩涡到妥善解决问题，《哈利波特：魔法觉醒》这一系列操作为行业带来了一定启发意义，只有将倾听和沟通放在首位，重视各种不同的声音，建立有效的沟通渠道，消弭官方和用户之间的阻隔，才能从根本上获得用户的信任。

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