南航新疆公司：竞技营销英语 客服“一呼百应”

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　　9月17日上午，南航新疆分公司95539呼叫中心英语技能大赛决赛火热开场，9名经初赛笔试角逐脱颖而出的选手现场激烈对阵，全力比拼英语业务实操能力，以比赛的方式掀起了新疆分公司营销英语新一轮学习热潮。

　　近年来，随着新疆分公司95539呼叫中心的改造升级，电话呼入量与日俱增，咨询旅客也呈现出多样化、高端化的特点。当前，南航新疆分公司受理国外旅客的业务咨询已占到平时业务量的10%左右，迫切需要客服人员提升外语能力，努力抓住并开拓销售新增长点。在平时工作中，新疆分公司客服中心就非常重视业务技能培训，今年1-8月份就先后开展了8轮学习活动，举办了3次大赛，并形成了营销业务培训制度，以全面提高坐席呼叫人员的综合业务素质和英语营销服务能力，积极打造南航新疆分公司95539呼叫中心专业、优质、便捷的服务品牌形象，这次大赛就是应股份营销委要求组织，在前期进行了笔试预赛的方式考核了员工的基础知识运用，今天的决赛更是以实战演练的方式，检验了呼叫中心员工基本服务流程和业务英语运用能力，以促进呼叫中心员工的业务素质提升，也为实现南航国际化规模网络型航空公司打下扎实基础。

　　比赛现场气氛异常热烈，模拟接听电话服务此起彼伏，英语对话不绝于耳，仿佛置身国外呼叫中心。大家都身怀实战绝技，希望借助大赛平台进行英语服务实战演练，展示业务水平，提高服务技能。此次大赛也给了市场部选拔培养人才一次绝好机会，呼叫中心员工们“以赛代练”，学习效果显著。

　　经过一个半小时激烈角逐，最终大赛评委会根据参赛队员的个人总成绩排名，名列三甲的选手葛燕、王晓霞、张萌获得新疆分公司呼叫中心英语技能大赛一等奖，并被授予“新疆分公司岗位能手”称号，蚂蚁代表队凭借团体总分第一名的好成绩被授予团体优胜奖。据了解，这次大赛产生的9名优秀选手将经过短暂集训，代表新疆分公司出战即将在广州举办的南航95539英语技能大赛的决赛。

　　开场，曾在驻外多国的新疆分公司市场销售部党委张军以一段流利的英文开场辞拉开了大赛的序幕。参赛选手们紧接着的精彩个人风采展示直接吸引住了全场观众的目光，选手们别具特色的英文自我介绍、参赛感言和自由对话让在场评委不禁称赞，尤其是3号选手张萌，标准的美式发音结合大方得体的肢体动作，再加上与专业评委流利的交流对话，获得了全场掌声。在这场基本听不到“母语”的决赛上，现场观众却兴致盎然，得到了一场难得的“English”视听享受。

　　大赛更引人入胜是第二环节团体决赛阶段，参加决赛的9名选手按照所属班组被分为3个比赛团队，分别命名以“天悦”、“新翼”、“蚂蚁”，选手们创意十足的名字也代表着他们对呼叫中心工作一种态度，他们希望自己能够拥有“蚂蚁”的勤奋精神，掌握技能增添营销“新翼”，用“天籁悦耳”的声音服务旅客。释然精彩的夺冠宣言并不能取得分数，但他们都在在有限时间内，用英语对团队命名进行展示，展现出别具特色的团队营销理念，使大家耳目一新。

　　进入命题展示环节，选手们就要完全靠自己的创意取得分数了。他们要在比赛的现场临时布置呼叫座席工作场景，借助PPT、影音及其他道具来配合此前抽到的命题，自行设计故事情节和分配角色进行航班航线推介、产品推介、服务推介。这个环节中，“蚂蚁”参赛队的表现尤为出色，他们不仅详细耐心的向“旅客”介绍了澳洲中转及布里斯班等航线的详细信息，还向“客户”成功推介了南航的W舱营销产品，并指导“旅客”体验了手机购票、网上购票、网上预订机位、自助登机等服务项目，堪称完美的表现赢得了全场观众的掌声。

　　在大赛案例分析和限时答题环节，参赛选手要拥有敏锐的洞察力。各参赛队要现场分析一段英文呼叫记录，并要在90秒内由参赛选手用英文轮流发言，指出呼叫座席工作人员回答或处理是否妥当。限时答题则要求选手具备扎实的业务能力，因为每个选手要在2分钟内顺次回答问题，与其他参赛队“pk”回答正确题目的数量。进入这个阶段，现场气氛一下子紧张了起来，时间接近的警示声让比赛一度进入白热化，你追我赶的势头也让在场的评委和观众都绷紧了神经……在平时的工作中，新疆分公司市场销售部员工“比学赶超”的学习热情形成了一种潜移默化的“PK”文化，员工们勤于思考学习，不断创新工作方式方法，提高营销技能，“竞争比赛”的场面在市场部无处不在，本次大赛中更是将这种精神发挥的淋漓尽致。

　　尽管比赛分出了胜负，但并不是最终目的，据了解，大赛已经在95539队伍中掀起一个学英语、用英语、促服务的，相信此次95539英语技能大赛能够有力的促进客户销售服务质量再上新台阶，更会促进南航新疆分公司营销文化的形成。

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