移动互联网用户(移动客户)
.jpg)
移动互联网时代汹涌而来，无论从客户对中移动服务的需求和认知，还是从中移动内部本身服务能力和资源来看，都发生了翻天覆地的变化，还记得2006年中移动打造窗口的服务标准，强调服务的一致性，随后3G的发展，越来越强调服务的个性化，而今，4G和移动互联网时代来临，对服务的可视化、社区化、碎片化提出了越来越高的要求，我们的服务不仅仅是针对个体的服务，而到了对社区化的服务，强调粉丝经济，从经营客户的角度来讲，圈人时代已经来临，客户的忠诚度和粘性，越来越成为我们关注的重点，真正做到客户为根，服务为本。
当前，提升服务质量，达到客户满意和忠诚，我们是否能清晰地认识或回答以下问题？：
ü移动互联时代，对服务管理和运营体系带来了那些新的变化？
ü在全渠道运营时代，如何实现各渠道对服务的协同性？
ü服务提升已经不单是服务的问题，如何解决服务与营销有效协同的问题？
ü服务提升是一把手工程，不单单是客服部门的事情，如何协调公司各部门来实现双赢？
ü只有潜能充分释放的员工才能带来高回报的组织收益，只有高满意度的员工才能带来高满意度的客户，使人才满意、投入、有能力、有表现是关键？
ü流程和机制在多大程度上能够激发员工的潜能，并提升服务质量？
ü什么样的监控更有利于激发员工的动能，从而实现服务营销双提升？
ü对员工的培训辅导如何才能实现价值最大化？
对此，2015年希尔认为以下几点是中移动各级公司努力的方向：
1.构建基于移动互联网和流量经营背景下的服务管理和运营体系，具体包括新形势服务的新定位，并从服务的客户感知层、渠道接触层、运营支撑层进行创新模式设计；
2.充分考虑服务与营销双重目标，构建基于客户感知的服务营销协同和创新机制，利用互联网思维进行O2O服务营销设计。
3.全面关注客户，以客户体验为中心，重塑客户体验活动，建立客户体验创新中心，从提高客户满意度逐渐转向提高客户忠诚度；
4.逐渐从自上而下的服务监督和考核机制转变为自下而上的自动自发的服务反馈机制，充分调动一线员工的积极性，保证服务系统的正常运转。
免责声明：本站所有信息均搜集自互联网，并不代表本站观点，本站不对其真实合法性负责。如有信息侵犯了您的权益，请告知，本站将立刻处理。联系QQ：1640731186
