一个电话浙江移动宽带专家“到”您家

　　若你是浙江移动光宽带用户，应该已体验过“加量不加价”6M升12M的畅快提速。不过，网速提升可以量化地感受，宽带服务的品质要被认可，却需要从一番细微的量变直到发生质变。

　　近日，浙江移动10086开展宽带服务提升行动，开辟了“1008651”宽带专线宽带服务更快捷。一个电话，宽带专家就能 “到”您家了！

　　浙江移动10086的“宽带专家”究竟有多专业呢？“宽带专家”们的服务有什么独到之处呢？近日，记者走进浙江移动10086滨江客服中心，对宽带专席做了一番了解。

　　相比其他专席，宽带专席是浙江移动10086较“年轻”的专席。其中，宽带预约专席组建于2013年7月，主要负责宽带业务的解答及受理；宽带报障专席组建于2014年6月，提供宽带客户的故障排查、安装进度查询等售后服务。

　　虽然“年轻”，但宽带专席，却有一份靓丽的成绩单宽带专席日均来线次左右，其中宽带预约专席7300次，宽带保障专席5600次；其保障服务接通率98%，客户满意率98%，客户问题一次解决率90%以上。

　　其中，宽带预约专席2014年成功预约客户达147189户，而宽带报障专席，通过宽带故障测试系统排查故障具体原因，直接解决客服宽带问题达70%以上。

　　浙江移动10086为全省11个地市的客户提供7×24小时服务，发挥着服务、营销、信息三大职能。因此，宽带专席的客服人员，必须要精熟11个地市的宽带资费和优惠信息。但是，要做到这一点，却并不容易。

　　“全省11个地市的宽带资费都有差异，比如，资费里的M数不同，优惠活动不同。而各地市的优惠活动，也会不断推陈出新。因此，客服要熟记的业务知识也是日新月异。若谁离开专席一周，回来就跟不上了。”10086宽带预约专席优秀员工潘成发说。

　　所以，在日常工作里，客服会注意反复学习和训练，为客户服务一次就是巩固知识一次。对于新业务内容，一名合格的专席人员，使用检索知识库工具，也要在四五秒内找到准确内容。“若你对业务不熟悉，对客户说请您稍等，让我查一下，然后让客户等了10秒钟,客户体验就会很差。”潘成发说。

　　除了通过知识库、服务流程熟记的业务知识，浙江移动宽带专席的所有员工，还会去地市一线学习宽带装维，交流处理故障的心得体会，补充实践经验，丰富宽带业务知识。

　　李莎，虽然是一位女生，但作为宽带预约专席一员，她也曾跟着杭州的装维师傅学过两天。“我们是三四人一组，和地市公司的安装师傅全天候学习实践。这是全套的实习，从宽带电话受理下来到最后安装，然后还有宽带排障。”李莎说，“通过实习，我知道了安装宽带有明线和暗线的区别，知道了上门维修时如何排查故障，知道了路由器该如何设置。”

　　现在，李莎已然成了一位“宽带达人”。虽然是预约专席的客服，但若有客户来电咨询宽带故障，她也能通过电话提供帮助。“有七八成用户会因为路由器的问题来报障。通常，我们通过电话，指导用户做一些设置就能解决。而有些老年用户，会觉得设置路由器很难，我们就会联系装维师傅上门解决。”

　　在浙江移动10086工作多年，潘成发有一个感受：很多客户打10086，都以为是本地的客服在接电话。若发现客服人员不了解当地，一些老年客户甚至会说：我不要你服务，给我切到本地去。”

　　除了“本地化”，浙江移动10086宽带专席的服务也始终坚持“以用户为中心”。“客户打电话进来，我们就会先查一下客户的业务和资费情况。因为地市不同，资费情况不同，对用户来说办理，裸宽和融合宽带究竟哪个划算要具体分析。参加融合套餐,线元，非常实惠。但是，在嘉兴地区裸宽12M是包年500元，包两年700元。若你要包两年宽带，反而是裸宽包两年更划算。”潘成发说。

　　宽带预约专席另一项重要工作，是对宽带盲区及其他原因影响暂时无法受理现象的登记。据宽带专席指导员陈萍萍介绍，目前，10086宽带专席与温州移动正在开展一项联动服务为温州地区，通过10086预约宽带而地址未被系统录入的客户做好信息登记。温州的装维人员会按地址上门确认，并为满足安装条件的客户装好宽带。据悉，今年3月，10086宽带专席通过联动，为温州地区1300户居民装上了移动宽带。

　　除了登记宽带盲区，在移动完成盲区宽带覆盖后，10086宽带专席也会主动联系意向用户并跟进安装。

　　今年1月，陈萍萍接到一位嘉兴客户的来电，咨询能否安装移动宽带。“按客户的地址，我确认了一遍是不能安装。但客户依旧让我再帮他问问地市公司。我们就向地市公司确认，答复仍是不行。后来，嘉兴网络部的同事来10086客服中心，抱着试一试的想法，我们又拿出客户的地址来咨询。正巧，网络部的同事与客户的邻居相熟。最终，在多次沟通后，装维师傅得以直接穿过邻居的墙体拉光纤，实现了安装。陈萍萍说。一周后，这位嘉兴客户在客户安装宽带后，还特意打电话来感谢，让陈萍萍和同事都很感动。

　　浙江移动10086宽带专席一直以“客户为根、服务为本”的服务理念和过硬的专业知识，为浙江老百姓带来更舒心的光宽带体验。只需一个电话，浙江移动的高速光宽、贴心服务便能来到你家。

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