河北邢台移动“专人专线”模式提升宽带服务精准度
近日，住在邢台桥东区的刘女士家里的移动宽带突然没了信号，这可急坏了她，她赶紧找出宽带装维人员预留的服务号码，致电反映了故障问题，不出十分钟，宽带维护专员便来到了刘女士家中。经排查发现原来是家中宠物将户内光纤咬断所致，迅速完成光纤熔纤连接后，刘女士家中的宽带恢复了正常，整个维修耗时不到半小时，这样便捷高效的服务还要得益于河北邢台移动推出的宽带“专人专线”服务模式。
为提升宽带品质服务精准度，创造优质客户服务体验，近日邢台移动在全区67个光宽带服务站推出“专人专线”服务模式，通过划分网格化区域、设置客户服务热线、组建专业人员，有效提升宽带服务的精准化和高效化。
“对于很多用户来说，出现通信服务需求时，他们往往趋向于直接联系一线，这符合大众的传达诉求行为习惯，也能高效地解决客户问题。”对于“专人专线”服务模式的推出背景，邢台移动市场部宽带主管周文娇这样介绍。针对这一用户特征，邢台移动在设置客户服务专线的同时，强化客户的告知和宣传，通过在光猫上张贴客户服务电话方便客户沟通。专线由专人维护和接听，具备业务咨询、预约办理、问题解决等功能，为客户提供了问题解决的绿色通道，有效缩短了客户问题解决时长。
“我们服务站的热线号码就专门服务附近的居民，有了这个热线，周边的用户都反映更加方便了!”桥东南光宽带服务站站长辛雨辰自豪地说到。
为保证热线服务质量，邢台移动还实行首问负责制，通过定期组织模拟客户诉求场景、阶段性拨测、客户回访等方式对专线服务质量进行抽检，有效促进了“专人专线”服务模式落地，防止热线电话成为“空架子”。(于兴隆 刘虎)
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