不利市场环境下的移动设备管理

　　受全球性金融危机和经济衰退的影响，当前在许多国家和地区、尤其是在欧美等成熟市场，移动通讯业开始面临用户增长率急剧下降、资本投入锐减、移动电话销售极度低迷等多方面的压力。

　　与此同时，越来越多的无线运营商则开始意识到，过去一味追求为用户提供非常先进的终端设备与移动电话服务的作法在今天看来似乎并不明智。这是由于对于移动电话运营商而言，为客户提供的终端设备与服务越先进，客户服务成本也相对更高，如智能移动电话的客户服务成本常高达普通移动电话客户服务成本的四倍。

　　目前，削减包括客户服务开销在内的各项支出已成为运营商降低总体运营成本、应对低迷市场环境的重要途径。在这种情况下，虽然舍弃客户服务成本较高的智能移动电话、将业务与客户服务重心转向普通移动电话更能取得立竿见影的效果，但这也可能会带来两个方面的不利影响：首先，智能移动电话在一定程度上代表了移动通讯业的未来，而且这类设备可以推动数据服务的应用，为运营商带来更多的收入。其次，这可能会影响运营商的业务竞争力和对客户的吸引力。过去，各家无线运营商之所以不惜血本为用户提供最新的产品与服务，其目的就是为了增强竞争力，通过争取更多的客户群体获得规模优势。

　　实际上，无论是侧重于智能移动电话、还是普通移动电话，削减客户服务开销往往意味着客户服务质量与客户满意度的下降，这在当前消费者开销开始紧缩、市场竞争更趋激烈的市场环境中无疑都是致命的。那么，有没有一种既能够降低客户服务开销、又能够提高客户满意度的两全之策呢?

　　虽然这看似是一个“不可能的任务”，但却并非没有解决之道，目前在无线通讯领域崭露头角的面向客户的移动设备管理就可以在很大程度上满足运营商的这一需求。

　　移动运营商的传统客户服务模式往往会因客户服务代表与用户间的沟通障碍导致出现多输格局，这方面我们可以通过一个简单的例子加以说明。

　　例如，从事商业经营的安娜刚刚购买了一部最新款的智能移动电话，有一天，正当她利用这部电话接收一份重要电子邮件时，突然出现故障。于是，她拨通了运营商的客户服务热线。

　　接听热线的现场客户服务代表照例开始询问安娜的移动电话型号、固件版本、固件是否进行过升级、电子邮件的客户端设置等一大堆问题，其中部分专业术语安娜根本就听不懂。更为糟糕的是，由于安娜使用的是最新款智能移动电话，客户服务代表的数据库中尚没有该产品的相关信息，这进一步加大了双方沟通的难度。结果，十余分钟过去了，客户服务代表甚至仍不清楚安娜的具体移动电话配置与所遇到的问题。安娜十分气恼，认为可能是这位客户服务代表本身的问题，于是她挂断电话，重新呼叫服务热线，希望能够遇到另一位更加专业的客户服务代表，结果另一位客户代表并没有给她带来任何惊喜，几乎与前一位如出一辙。她失望地挂断了电话，开始抱怨客户服务代表、指责运营商和移动电话制造商。

　　从上面的这个例子不难看出，出现这种情况，无论对于作为移动电话用户的安娜、还是移动运营商、以及移动电话制造商而言，显然都是一个多输格局。

　　面向客户的移动设备管理则可为现场客户服务代表提供相关工具，使他们能够借助无线网络，远程为用户的移动电话提供配置、更新和故障排除服务，并能够在客户移动电话与客服代表之间建立主动联系，为整个移动客户服务领域以及客户和客户提供全新的服务体验。

　　面向客户的移动设备管理解决方案基于OMA(Open Mobile Alliance)开放移动联盟的相关标准，这些标准可以确保无线运营商的主数据管理服务器和不同设备制造商移动电话中配备的客户端软件间的互操作性。

　　不妨让我们再回到安娜的例子。有了这类解决方案后，甚至在安娜与现场客户服务代表通话前，该系统就已准备好检查安娜移动电话的重要信息，通话时，客户代表对于安娜移动电话的型号、固件版本号、信号水平等重要信息早已了然于心，不需要再花费时间了解这类信息就可以直接跳转至故障处理程序：是电子邮件设备、电池还是方面的故障?如果安娜的移动电话不慎丢失，为确保移动电话中的个人重要隐私信息不致被泄露。根据安娜的要求，客户服务代表还可以通过无线网络远程更新安娜的移动电话，设置移动电话中的应用程序，关闭出现故障的Wi-Fi或蓝牙界面等。如确认移动电话已无法寻回，则可以远程锁定或直接清除移动电话中的所有信息。

　　在这一过程中，与传统客户服务模式相比，仅在主数据管理服务器方面就可以节省十分钟左右，这对于一家每年有多达数以百万计客户服务呼叫的移动运营商而言，总计节省的时间与相关开销无疑十分可观。据市场调研机构Frost & Sullivan集团旗下专门从事电信运营研究的Stratecast公司证实，在部署这类解决方案后，一线万欧元的费用。

　　更重要的是，这种主数据管理驱动模式不仅节省了时间，避免了沟通障碍，而且能够从多个方面真正改善用户和运营商的体验。它不仅能够提高客户满意度，而且还可以提高运营商的客户服务效率，显著降低运营成本，增强业务竞争力和对客户的吸引力，从而可以最大限度地完成降低客户服务开销与提高客户满意度这一看似“不可能的任务”。在当前这种极端不利的市场环境下，这无疑是所有运营商都梦寐以求的。

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