10086客服坚守心级服务初心用优质服务践行客户至上

　　最近，新冠肺炎疫情牵动人心。用户至上，用心服务，10086客服人员在电话那头倾听、在网络那端守候，接连推出的防疫服务举措为广大客户带来了极致又暖心的服务体验，真正将“心级服务”落到实处，为打赢这场战役筑牢了城墙。

　　10086，是每一位客户在特殊时期遇到困难时最先想到的号码。在网上热播的《看见你的声音》里，主角孙家宾就讲述了如何和身边的客服小伙伴们，在上海疫情最艰难的时期，将10086心级服务贯彻到底的。

　　今年3月，上海疫情的突然爆发，到4月、5月的全面封控，再到6月的复工复产和7月的疫情反弹，上海经历了一段艰难的时光。而在每个关键时刻，每一位在线营销服务中心的员工都在党的领导下，积极发挥出顽强拼搏、攻坚克难的战斗作风，做好通信、服务、防控“三个保障”，同心抗疫，共同守“沪”，充分诠释了10086客服人的责任与担当。

　　作为一名已经有了十年热线工作经验的老员工，同时又是中国移动劳动模范、中国移动工匠等诸多荣誉的获得者，孙佳宾毅然决然坚守疫情一线，“即便不能出门，我们的居家客服一样可以在家为客户提供服务，我们客服人员一直都在！”孙佳宾如是说。

　　孙佳宾有一个美满的家庭，在居家生活中，他是孩子的父亲，是妻子的丈夫，照顾着整个家庭；而在居家工作中，他同样是每一位客户的“家人”，站在客户的角度思考服务的改善，满足每一位客户的需求。疫情期间，他与10086的客服伙伴们共同解决客户的各种通信问题，保证10086热线小时全天候接通，与每一位客户共克时艰、共渡难关！

　　疫情以来，中国移动10086客服员工充分发挥央企责任与担当，在遵循中国移动加强自我疫情防护的倡议同时，很多小伙伴们在居家工作之余，还积极投身社区服务。

　　客服班长沈樑超，封控后和妻子一起报名加入志愿者，成为一对社区防疫“夫妻兵”；总值班经理张庆，不惧危险，接送社区病重老人就医配药；职能部门的蔡锦良，所在的小区疫情严峻且老龄化严重，居委严重缺人，他主动承担，负责米粮油等物资的统计与分发；客服班长殷莉莉，所在地区是一个自然村，人员量巨大，而她负责维持秩序及查验核酸码，为防疫贡献着自己的一份力量。他们都是10086客服人，是党员、是群众、是儿女、是父母，更是这次疫情中最可爱的人。

　　“优质的服务不光需要我们个人的努力，更要感谢中国移动的强力支撑，给了我们更多的服务抓手和解决问题的渠道，是我们对抗疫情，开展工作时最坚实的后盾。”每次问到孙佳宾如何才能做好服务，他总是这么说。

　　面对常态化的疫情防控，中国移动10086未雨绸缪，推出了多项服务举措，提升服务效率，保障服务坚实可靠的落地。

　　制定预案提前部署，快速切换居家模式。中国移动10086推出“居家坐席”紧急预案，成立居家专项团队，并针对可能出现的突发疫情管控进行周密的演练部署，确保在任何情况下都能保证为用户提供满意、贴心、周到的客户服务。

　　基于充分的准备演练，面对各种突发疫情，中国移动10086已经能够做到应急情况下，24小时内完成大规模居家部署，中心居家保障团队保持7*24小时应急响应，在收到居家需求后2小时内即可完成上千人次的资源调配工作，并全面实现“云端坐席管理”，实时动态监控具备居家条件的人员信息及规模，以数智化力量，全流程赋能运营工作，提升居家运营管理、服务效率。

　　建立高效协同机制，全面支撑疫情保障。面对“临港方舱医院信号不佳，影响防疫保障”的工作人员反馈，上海移动10086与相关部门高效衔接，开通绿色通道，确保网络维修人员在一小时内抵达了报障现场，快速完成网络修复。面对援沪医疗队员卡号损坏影响工作的电话求助，客服代表迅速响应，为医疗人员开启了专门的补卡绿色通道，共受理援沪医疗紧急防疫补卡需求两百人次，免除了抗疫工作人员的后顾之忧。

　　积极引导线上服务，方便客户自助排障。针对疫情影响导致线下服务场景受限的实际情况，利用上海移动10086新媒体，发布线上服务指引视频、“线上自助服务指南”图文，引导客户线上服务，方便自助排障。制作“健康云APP”使用指导视频，引导客户通过“健康云”生成核检登记码，快速安全有序的进行核酸检测，方便广大中老年客户使用。

　　“心级服务是中国移动每一位客服人员坚守的初心，无论面对何种情况，我们始终将客户放在心上，用有温度的服务，竭尽全力为客户解决问题！”这是孙佳宾的心声，更是每一位10086热线员工的承诺！

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