中移在线以业界领先的营销服务能力 引领客服行业新变革

　　，力邀浙江大学、阿里、科大讯飞等合作伙伴探讨5G赋能下的营销服务变革。会上发布了5G视频客服、AI来电秘书新品；还推出众包合作政策、互联网生态合作政策，持续赋能全产业链数字化变革。

　　在会议开场致辞中，中移在线董事长、总经理刘正利提出，疫情加速用户行为向线上迁移，营销服务的主战场从线下向线上转移，运营方式从线下分区域运营，向线上一体化、线上线下协同运营转变；疫情阻碍了传统的大规模集中生产，分布式的云化坐席成为服务的重要力量，营销服务的驱动力也将从劳动密集型，向线上化数据智慧型升级；疫情也让人们看到了众志成城、勠力同心。基于情感的信任经营，将会取代粗放式的围猎扩张；产业的共生逻辑，也将加速替代竞争逻辑。

　　这种生产力、生产方式、生产关系的变化必将对生产要素提出新的要求，在业务向线上转移、技术向数字化迈进、生产向分布式转变的过程中，以“以客户为中心、创新、敏捷”为主要特征的生产运营能力必将成为企业转型升级的关键，云化、数字化和智能化则是重中之重。今年9月，为推动营销服务改革，中国移动整合中移在线和集中运营中心，成立在线营销服务中心，围绕线上渠道的生产运营者、在线服务的全网提供者、全网生态合作运营的支撑者和智能化营销服务能力的构建者，聚焦全网线上渠道发展和在线服务质量提升，加快数字化营销服务转型升级。

　　会上，浙江大学-中移在线联合创新实验室主任蔡亮表示：“目前借助中移在线庞大的业务数据和技术条件，联合实验室在区块链和边缘计算、大数据实时智能处理等领域开展合作，推动研究成果在实际场景应用”。实验室已持续开展3年联合技术攻关，容器云已投产近300个混部节点，CPU资源利用率至35%以上，完成8个分公司云边协同部署，获得中国信通院“2020年云原生应用十大优秀案例”“2020年度分布式云与云边协同十佳实践案例”。区块链服务平台已承载50余万名众包会员信、交易量超1500万笔。流立方实时智能平台涵盖30个省区，为数十个业务系统提供实时数据支撑，日处理数据300亿条以上。

　　科大讯飞高级副总裁江涛谈到：“通过与科大讯飞的强强联合，中移在线引领了智能客服建设应用，打造了智能化服务风向标”。目前，借助中移在线提供的语音、语义资料库，双方合作成效显著。中移在线智能语音门户服务量扩大3倍，扩增4.2亿用户；与科大合作的智能语音导航已在全国20个省份10086热线亿。

　　阿里巴巴达摩院智能服务事业部总经理赵昆认为：“5G+AI让智能服务体验再升级，阿里牵手中移在线深度合作后，融合丰富的数据资源和技术，在智能客服、行业解决方案等领域不断突破创新。”目前在双方合作下，优化体验感知提升类线万通/日，每日新增高价值营销线PP。

　　中移在线与行业领先的伙伴加强产业协同，深化数字化、智能化、云化的新一代信息技术应用，加速新技术为营销服务注智赋能，打造共生型组织生态，赋能社会千行百业，助力数字经济社会发展。

　　大会现场，中移在线云客服事业部副总经理王强鑫发布了新品5G视频客服，拥有可视化交互、虚拟客服、刷脸认证支付、语音地图定位、双向同屏视频五大能力，促进传统文字语音交互转向多媒体交互、促进固定坐席转向移动坐席、促进人工服务转向智能服务。在5G时代，实现一通电话开启多媒体交互赋能千行百业。会上同时发布了AI来电秘书，基于10086的智能化语音应答技术，能在漏接、挂机、关机等场景下代替客户接电话，并将通话内容转为文字推送至客户手机。

　　会议现场，工信部信通院互联网协会12321骚扰电话处理中心主任郝志超分享了AI来电秘书的产品体验和国家整治骚扰电话的相关政策。他提到，来电秘书能够很好地解决电话漏接、电话骚扰等问题，而且通话的文本和语音纪录推送非常实用，真正实现了来电无忧，错过不愁。同时，郝主任也认为，AI来电秘书能够有效助力社会信息主管机构解决骚然电话、信息治理等问题，助力营造和谐社会。

　　为了整合业界的合作力量，推动传统热线服务转型，加强互联网渠道的合作，中移在线积极探索新资源合作和支撑模式，发布了众包合作政策，提出了多元化合作、均一化管理、平台化支撑、数字化评估和多样化激励五大政策，期望与众包合作伙伴基于服务提供、营销服务一体化等方面共同打造共生共赢的合作环境。也发布了互联网生态合作政策，提出了线上融通开放计划、营销能力提升计划、百合全新绽放计划、权益合作百亿计划、直播招商合作计划等五项计划，不断提升开放合作效能，做好全网生态合作的支撑者。

　　中移在线数字化营销服务能力的提升离不开众多合作伙伴的支持，他们聚焦联合研发、联合生产、联合运营，共同打造共生型组织生态，推动数字化营销服务升级，合力赋能社会千行百业助力数字经济社会发展。在会议现场除了浙大、阿里等联合研发的伙伴作分享外，联合生产的伙伴鸿联九五、江苏博岳通信围绕智能呼叫中心的发展、BPO行业趋势等内容作了分享；联合运营的互联网企业代表京东围绕规模化生态合作进行了解读。

　　在论坛的压轴部分，为感谢合作伙伴长久以来对生态共建的支持和贡献，中移在线为阿里、科大讯飞、南京欣网、广州易尊、杭州拓天、北京鸿联九五等22家合作伙伴颁发了“云客服最佳应用贡献奖”“互联网生态最佳合作奖”“客服生态最佳合作奖”三类奖项。同时，中移在线年度中移云客服MVC客户”，感谢重庆长安汽车、佛山公安局、合肥市政务服务管理局等15家客户给予中移在线的信任，他们将中国移动10086的服务运营经验植入自身的发展当中，共同为客户提供优质服务。

　　5G时代，数字化营销服务转型不断加速，中移在线作为中国移动营销服务改革的主力军，将充分发挥数智化营销服务的能力优势，深耕业务创新，为产业带来更多新应用、新产品、新业态；同时携手合作伙伴，推动营销服务数字化、智能化升级，赋能社会千行百业，共建开放共赢的5G服务新生态。

　　春天真是太好了，我喜欢春天！但是，春天的脚步又总是匆匆的，夏天总会急急忙忙地赶来。我想要告诉春姐姐：我在寒冷的冬天盼望着你的到来；我在你到来的日子享受着你带来的喜悦。

　　春天真是太好了，我喜欢春天！但是，春天的脚步又总是匆匆的，夏天总会急急忙忙地赶来。我想要告诉春姐姐：我在寒冷的冬天盼望着你的到来；我在你到来的日子享受着你带来的喜悦。返回搜狐，查看更多

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