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　　当你想要办理的各种移动业务都能便利快捷地在“掌心”搞定，你一定不会再劳足费事地跑到营业厅去办理。江苏移动掌上营业厅就是为用户提供这种便利功能的好去处，并正在受到愈来愈多用户的欢迎截至2015年3月，江苏移动掌上营业厅客户端（以下简称掌厅APP）月使用客户数已超过1000万，以唯一省级运营商APP殊荣入围易观智库TOP200 APP排行榜。

　　说起来也就两年光景。从2013年1月，揣着“做一款手机上的营业厅”的朴素心愿360应用软件商店，江苏移动摸索着推出了第一版掌厅APP。同年12月，掌厅APP月使用客户数超过200万；2014年7月， 500万；2014年12月， 885万；2015年3月，突破1000万。

　　短短两年时间，江苏移动掌厅APP从 一个“想法”变成了千万人“手机必备”，其中蕴含的辛勤和汗水，都只为一种对服务“没有最好，只有更好”的不懈追求。

　　2012年年末中国移动云盘app，顺应移动互联网趋势，江苏移动开始做掌厅APP，但到底要做一款什么样APP，新成立的运营团队的每一个成员心里都没底。

　　起初，大家觉得掌厅APP要考虑到用户所有可能需要的功能。换言之，就是在技术允许的情况下，把网上营业厅的功能尽可能多的搬到手机上。“所有的功能都是重点的话，反而会失去重点！庸庸碌碌的产品会很快被淘汰。”掌厅APP的项目经理小顾的话让这个想法很快被推翻，“要抓住重点，就要找到客户的刚需。”“满足客户需求”是服务行业一句常喊的口号，4G时代客户的最重要的需求到底是什么？为了弄清楚这个问题，运营团队向身边朋友中的移动用户了解，走访一线热线话务员讨教，查看网上营业厅后台各项功能的点击数据大家尝试了各种方法，最后却得到了同一个答案流量！

　　“我们想将流量使用情况以最直观的方式呈现给客户，改了很多版本，却一直达不到理想的效果。”针对掌厅客户端流量展呈的设计，客户端运营人员多次展开头脑风暴，对标360、瓦力、百度助手等知名移动互联网企业的流量提醒工具，从易于客户接受、展呈直观的角度出发，最后确定“仪表盘”的呈现形式。运营人员将各车系轿车的仪表盘拍照存图，最后将几百张图片放到一起比对，从中选出液晶屏显示效果最好的一款。

　　4G业务全面启动后，江苏移动推出了多种流量套餐，既有无使用限制的全包型套餐，也有更经济实惠的，对使用时间、地域、网络制式等有所限制的半包型套餐。满足了不同用户需求的同时，却也带来了套餐类型识别上的困难。掌厅APP运营团队第一时间捕捉到用户的又一刚需不同网络环境下的流量使用情况的清楚呈现。运营团队通力合作应用商店下载官网，花费了大量精力对公司的流量套餐进行梳理，最终确定采用双仪表盘的形式，通过时间中国移动云盘app、网络、套餐三个维度对流量使用情况进行展现。独树一帜、简洁明了的双表盘设计获得了客户的一致好评。

　　和许多互联网公司的APP一样，一但操作平台升级，就可能出现各种不良反应，闪退、卡顿这些现象，掌厅APP同样也同样会出现。江苏移动的工程师们，每次都会第一时间根据客户的反馈进行改进360应用软件商店，加班熬夜改版，早已成为了他们的家常便饭。最新版的掌厅APP还新增了新闻跑马灯、手机销售、掌上娱乐、彩铃下载、应用下载区域等。总而言之，客户的刚需在哪儿，掌厅APP的功能就拓展到哪儿，服务就延伸到哪儿。

　　为了让产品能更加适应市场，在江苏移动的掌厅APP的推广上，运营团队将产品无限地向互联网化、电商化的方向靠拢，切实将“互联网化”的概念落到了实处。

　　首先，运营团队通过不断对标互联网企业的成功APP,从客户使用体验出发，小到文字、配色，大到页面、功能布局，反复琢磨改进，致力于提升客户感知。

　　产品做好了，但如何能让客户知晓？在掌厅APP的推广普及上，江苏移动不再依靠运营商传统的营业厅等实体渠道，而是从互联网渠道着手，找到热门第三方应用市场并与之开展合作，进行深化推广；同时还在游戏大厅、冲浪业务等移动自有互联网业务上进行关联推荐。如今360应用软件商店，在包括安卓市场、百度手机助手、腾讯应用宝等50多个主流的第三方应用市场上，用户都可以便捷下载掌厅APP。数据显示，目前客户端80%的活跃客户来源于客户在第三方应用市场自行下载，有效保证了用户活跃度的提升。

　　把好产品推到好市场上，难道就旱涝保丰收了？瞬息万变的互联网市场，能够提供话费、流量查询的APP很多，凭什么能够让用户选择我们的产品？运营团队仔细研究各个第三方应用市场的APP排名的要求，“要想让应用市场帮我们推广产品，就一定要按照他们的方式去玩儿。” 掌厅APP项目经理小顾说到，“我们与百度等十多家互联网企业进行合作，用户不仅能在百度手机助手下载到掌厅APP，还能在百度知道上查询到详细介绍，更能在百度搜索上轻松找到掌厅APP。广撒网深耕种，掌厅APP的排名就上去了。”

　　在拓展第三方应用市场渠道的同时，江苏移动还将目光投向了支付宝、微信等聚集了海量客户的互联网热门产品上。掌厅APP运营团队将自己的产品与第三方互联网产品深度融合，最大化地凸显产品价值、吸引用户中国移动云盘app、实现双赢。“客户在哪儿，我们的推广渠道就延伸到哪儿。”运营团队如是说。

　　“淘宝、腾讯这样的互联网巨头在产品技术、客户体验等方面的严苛要求。为此，我们费了不少心思。为不影响合作进度，我们首先挑选部分核心功能优先开发，如账单查询、充值，以及营销活动，相关页面全部采用HTML5的最新技术，保证页面适配效果，让智能终端客户能获得最佳体验效果。”小顾如是说。与支付宝公众服务平台、百度直达号的成功融合为掌厅APP带来了移动互联网充值与搜索的目标客户群体，截止2月掌厅APP的月充值缴费金额突破1.2亿元。

　　随着掌厅APP各项功能的逐步完善，运营团队开始考虑在掌厅开展营销活动。但各种营销活动，线下的营业厅在做，线上的网上营业厅也在做，掌厅该怎么另辟蹊径？

　　“在中国银行上班的朋友不会送你钱；在中国电力上班的朋友不会送你电；在中国石油上班的朋友更不会送你油；但是！在中国移动上班的会送你免费的上网流量不要问我是谁，就叫我雷锋吧！领完再分享给其他人！”去年4月20日，一则“中国移动免费送流量”的段子在微信朋友圈里疯传，抢到流量的小伙伴们默默把链接分享给了自己的好友：“是真的，我真的抢到了！”截止当月月底，短短10天时间，掌厅APP上的“抢4G分流量”活动吸引了272万客户参与。

　　掌厅APP尝试开展营销活动的时候，正是江苏移动起步推广4G业务的初期应用商店下载官网，运营团队以4G推广为发力点，连续推出“5.17拼人品抢流量”360应用软件商店、“世界杯射门抢流量”等多种参与门槛低、操作简单的营销活动，并以丰厚的4G流量作为奖品，让更多用户能够免费“尝鲜”4G，也有效推动4G换卡、换套餐，以及4G终端销售。2014年，掌厅APP开展基于手机端特性的抢、踢、摇、擦、扯等多种形式的送流量营销活动，全年共有超过3000万人次参与活动。

　　手机端参与的便捷性让“手机在哪儿，营销就做到哪儿”成为现实。在各种送流量类的营销活动为4G发展带来实际助力时，运营团队开始考虑提升流量价值，挖掘其潜在价值，拓展流量收入增量空间。为此360应用软件商店，掌厅APP运营团队率先完成了“流量红包”营销产品创新，开展“让红包飞起来”营销活动。用户话费用不完，可以在活动中购买流量赠送给小伙伴；流量不够用，也可以参加活动向好友索要流量。一“送”应用商店下载官网、一“领”的两个简单操作中国移动云盘app，在给更多用户带来对掌厅APP的良好感知的同时，也为公司带来实际效益。据统计，活动开展当月赠送流量红包3.8万个，领取流量红包2.5万个，领取流量合计7938GB。

　　凭借“咬定青山不放松”的踏实和韧性，江苏移动掌厅APP运营团队将产品设计、推广、营销三个环节中的每一件小事都尽全力做到最好。“拥有1000万的月使用客户数，每月有47%的江苏移动4G用户在使用掌厅APP”作为一个工具型APP，掌厅APP是成功的。但背后的运营团队并未止步，他们也对客户端有了更多希冀向整合型平台转变。

　　为此，运营团队也做了更多尝试和努力：明确“楼层+货架”的UE/UI展现形式，采用API+HTML5技术支撑公司精品移动互联网业务的体验式营销，实现“和娱乐”阅读、游戏、视频与冲浪新闻等内容引入，加载了移动音乐、热销终端与线年中国移动云盘app，随着平台化价值链的建设完善，掌厅APP将迎来客户规模持续扩大的一年，同时也是价值创造突飞猛进的一年。“现在给客户提供的服务还不够，我们还想给的更多。”运营掌厅APP的小伙伴们有着这个理念。在引入娱乐型内容的基础上，持续引入生活型内容，实现宽带新增续费、水电煤、交通信息的引入，持续培养客户访问掌厅的习惯，壮大掌厅客流，充分展现中国移动4G网络优势。这不仅是产品客户体验不断优化的过程，也是掌厅客户个性化画像不断深入的过程，还是营销场景持续完善的过程。

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